Maraknya bisnis digital mengharuskan pelaku bisnis menjaga hubungan baik dengan pelanggannya. Salah satu strategi yang bisa dilakukan adalah strategi e-CRM.

Menjaga pelanggan agar tidak beralih ke bisnis lain bukanlah perkara mudah. Maka dari itu, pelaku bisnis perlu menjaga hubungan baik dengan pelanggan sehingga pelanggan loyal kepada bisnis tersebut. Hal ini penting, apalagi jika bisnis tersebut melakukan bisnisnya secara online.

Sebagaimana diketahui, saat ini sudah ada banyak sekali bisnis yang go-online. Alhasil, persaingan bisnis pun juga semakin kuat. Inilah mengapa perlu ada upaya untuk mempertahankan pelanggan agar pelanggan merasa puas dengan produk/pelayanan bisnis tersebut dan tidak beralih ke bisnis lain. 

Karena alasan inilah e-CRM hadir. Dengan teknologi ini, hubungan antara pelaku bisnis dan pelanggan bisa dikelola dengan lebih baik dan lebih mudah.

Selain itu, e-CRM diaplikasikan di dalam sebuah bisnis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta menjaga loyalitas pelanggan. Dengan cara ini, bisnis tersebut bisa mempertahankan jumlah pelanggan (bahkan meningkatkannya) sehingga secara tidak langsung bisnis tersebut dapat meningkatkan pendapatannya. 

Sayangnya, masih belum banyak pelaku bisnis yang mengetahui apa saja benefit e-CRM ini sehingga mereka masih belum mengaplikasikan teknologi ini. Kalaupun sudah menggunakan teknologi e-CRM, belum banyak pelaku bisnis yang mengetahui bagaimana sistem evaluasi yang perlu dilakukan untuk menilai kinerja teknologi e-CRM yang diaplikasikan.

Dalam acara pengukuhannya sebagai guru besar, Prof. Sfenrianto membawakan orasi ilmiah mengenai Strategi e-CRM dalam bisnis digital. Orasi ilmiah ini dibawakannya mengingat makin banyak bisnis digital yang berkembang di Indonesia, namun penggunaan e-CRM masih minim. 

Strategi e-CRM

Bisnis Digital dan Cakupannya

Sebelum mengenal tentang e-CRM, kamu perlu mengetahui apa itu bisnis digital dan cakupannya terlebih dahulu.

Bisnis digital merupakan sebuah bisnis yang menggunakan teknologi untuk menciptakan dan memasarkan sebuah produk/jasa yang dijual. Teknologi yang dimaksud beragam, tetapi biasanya pelaku bisnis menggunakan media digital utama berupa internet.

Dewasa ini, bisnis digital sudah menjadi bagian dari kehidupan kita sehari-hari. Bisa dibilang, bisnis konvensional saat ini sudah ‘kalah saing’ dengan bisnis digital. Ini dibuktikan dengan banyaknya para pelaku bisnis yang mengandalkan internet dalam menjual produk/jasa. 

Bisnis digital pun sebenarnya tidak hanya terbatas pada proses jual-beli melalui marketplace seperti Tokopedia, Shopee, Bukalapak, Lazada, dsb. Membeli tiket secara online, memesan makanan melalui ojek online, serta melakukan kegiatan perbankan melalui aplikasi m-banking juga bisa disebut sebagai bisnis digital. Cakupan bisnis digital ini sangat luas; makin hari, variasinya pun makin bertambah.

Pentingnya Menjaga Hubungan dengan Pelanggan

Mengingat makin banyak bisnis yang go-online, penting bagi para pelaku bisnis untuk menjaga loyalitas para pelanggannya agar mereka tidak beralih ke bisnis lain. Hal ini bisa dilakukan dengan menggunakan e-CRM (Electronic Customer Relationship Management).

Apa itu e-CRM?

E-CRM merupakan gabungan dari konsep bisnis dan teknologi yang didukung serta oleh sistem informasi untuk mengintegrasikan proses bisnis yang membutuhkan interaksi dengan pelanggan.

Dalam orasi ilmiahnya, Prof. Sfenrianto menjabarkan beberapa orientasi strategi e-CRM, yaitu:

  1. Orientasi pada customer satisfaction
  2. Orientasi pada customer retention
  3. Orientasi pada customer loyalty

Untuk setiap jenis orientasi, e-CRM memberikan manfaatnya masing-masing. Manfaat e-CRM berdasarkan orientasinya adalah sebagai berikut:

Orientasi pada customer satisfaction

Salah satu tujuan diberlakukannya e-CRM adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). E-CRM bisa meningkatkan kepuasan pelanggan melalui cara-cara berikut:

  • Menjaga komunikasi dengan pelanggan. E-CRM bisa digunakan untuk memberikan informasi terkait produk, penawaran khusus, penjualan yang akan datang, promosi, dsb.
  • Memberikan materi komunikasi yang terpersonalisasi. Data yang sudah dikumpulkan menggunakan e-CRM bisa dimanfaatkan untuk menyusun pesan marketing yang disesuaikan dengan profil pelanggan. Dengan demikian, pesan marketing bisa lebih tepat sasaran.
  • Menyimpan data-data mengenai pelanggan. 
  • Memahami kebutuhan pelanggan terhadap produk/jasa yang ditawarkan.

Orientasi pada customer retention

Apa yang dimaksud dengan customer retention? Customer retention, atau retensi pelanggan dalam bahasa Indonesia, merupakan upaya yang mendorong pembelian yang kontinyu dari pelanggan yang sudah ada. Dengan kata lain, retensi pelanggan merupakan upaya yang dilakukan pelaku bisnis untuk mempertahankan pelanggan agar tetap menggunakan produk/jasa yang ditawarkan.

Manfaat e-CRM berkaitan dengan orientasi customer retention adalah sebagai berikut:

  • e-CRM bisa digunakan dalam layanan customer care. Dengan e-CRM, pelanggan bisa mendapatkan tanggapan secara cepat dan terotomatisasi. Contoh penerapannya adalah chatbot atau livechat.
  • e-CRM juga bisa digunakan untuk menghimpun feedback dari pelanggan. Dengan cara ini, pelanggan bisa merasa pendapatnya didengarkan dan dihargai. 

Orientasi pada customer loyalty

Selain untuk membangun customer satisfaction dan customer retention, e-CRM juga bisa dimanfaatkan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan (customer loyalty). Manfaat e-CRM yang berkaitan dengan customer loyalty adalah sebagai berikut:

  • Menghimpun data feedback dari pelanggan terkait upaya-upaya yang perlu dilakukan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.
  • Menangani permintaan pelanggan, menanggapi komplain, dan membantu pelanggan menyelesaikan masalah terkait produk/jasa yang dibeli.
  • Manajemen loyalitas—misalnya dalam bentuk penawaran program loyalty.

Bagaimana Mengukur Keberhasilan Strategi e-CRM?

Dalam orasi ilmiahnya, Prof. Sfenrianto juga menyebutkan bagaimana cara mengukur keberhasilan e-CRM. Untuk mengukur keberhasilan e-CRM, pengukuran yang dilakukan tergantung orientasi masing-masing. Maksudnya, pengukuran customer satisfaction akan berbeda dengan pengukuran customer retention dan customer loyalty.

Pengukuran tingkat customer satisfaction

Untuk mengukur tingkat kepuasan customer, metode yang bisa digunakan adalah Customer Effort Score (CES). Metode pengukuran ini dilakukan dengan cara menanyakan pertanyaan kepada pelanggan. Misalnya seperti: Seberapa mudah melakukan pemesanan secara online?

Setelah mengajukan pertanyaan tersebut, pelanggan diminta untuk menjawab pertanyaan tersebut dengan pilihan jawaban seperti “Sangat mudah”, “Mudah”, atau “Sulit”.

Jika mayoritas pelanggan memberikan jawaban yang bersifat positif, maka tingkat kepuasan pelanggan terhadap bisnis tersebut baik. Begitu pula sebaliknya.

Pengukuran tingkat customer retention

Untuk mengukur tingkat customer retention, metode yang bisa digunakan adalah Customer Retention Rate (CRR). Rumus menghitung CRR adalah: 

CRR = [(E-N)/S] * 100%

Di mana:

E = jumlah pelanggan pada akhir suatu periode (minggu/bulan/tahun/lainnya)

N = jumlah pelanggan baru yang diperoleh selama periode tertentu

S = jumlah pelanggan yang dimiliki suatu bisnis pada awal periode

Makin mendekati 100, maka tingkat customer retention dari bisnis tersebut bisa dikatakan semakin baik.

Pengukuran tingkat customer loyalty

Sebuah bisnis juga perlu mengetahui apakah e-CRM yang diberlakukan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan. Untuk mengetahui keberhasilan strategi e-CRM dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, cara yang paling baik adalah dengan menanyakan kepada pelanggan pertanyaan berikut: “Seberapa besar kemungkinan Anda menawarkan produk/layanan kami kepada orang lain?”

Untuk melakukan pengukuran loyalitas pelanggan, pelaku bisnis untuk membuat jawabannya dalam bentuk skor. Misalnya, dari skala 0-10, 0-5, dsb. Makin besar angkanya, maka makin besar loyalitas pelanggan tersebut.

Dari jawaban yang diterima, pelanggan bisa dibagi ke dalam tiga kategori berikut:

  • Promotors, yaitu pelanggan yang memberikan tanggapan dalam skala tinggi. Kategori pelanggan ini termasuk kategori pelanggan dengan loyalitas yang tinggi.
  • Passives, yaitu pelanggan yang memiliki loyalitas sedang.
  • Detractors, yaitu pelanggan yang memiliki loyalitas lemah dan bisa berpindah ke produk/layanan lain dengan mudah karena merasa tidak puas dengan produk/layanan tersebut.

Sebagai simpulan, e-CRM merupakan cara yang bisa dilakukan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan, mempertahankan pelanggan, serta meningkatkan loyalitas pelanggan. Untuk mengukur tingkat keberhasilan strageti e-CRM, masing-masing orientasi e-CRM memiliki caranya penilaiannya tersendiri.