Apa Itu Brand Trust?

Brand trust adalah keyakinan yang dimiliki pelanggan terhadap kemampuan merek untuk memenuhi apa yang dijanjikannya. Ketika sebuah merek secara konsisten memenuhi harapan yang telah ditetapkan di benak pelanggan, kepercayaan pada merek itu akan tumbuh.

Brand trust tidak hanya soal kualitas produk semata, tetapi juga nilai-nilai yang diusung merek misalnya integritas, tanggung jawab sosial, dan perlakuan terhadap karyawan. Konsumen akan semakin mempercayai merek yang “hidup” sesuai dengan nilai-nilai yang diiklankan.

Dalam brand trust sangat penting membangun kepercayaan yang telah ditunjukkan sebelumnya dalam mempertahankan hubungan pembeli dan penjual (Chow dan Holden, 1996; Amine, 1998; Morgan dan Hunt, 1994; Bart et al., 2005; Agustin dan Singh, 2005). 

Kepercayaan dapat didefinisikan sebagai keyakinan konsumen bahwa penjual dapat diandalkan untuk memberikan layanan yang dijanjikan. Sedangkan nilai relasional dapat didefinisikan sebagai persepsi konsumen tentang manfaat yang dinikmati dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan. (Agustin dan Singh, 2005).

Mengapa Brand Trust Sangat Penting dalam Bisnis

1. Dasar Loyalitas dan Keputusan Pembelian

Brand trust memengaruhi loyalitas jangka panjang. Ketika konsumen percaya bahwa sebuah merek dapat diandalkan dan konsisten, mereka lebih cenderung untuk membeli ulang dan merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Studi menunjukkan bahwa kepercayaan merek berkorelasi positif dengan keputusan membeli.

2. Mengurangi Risiko Persepsi Konsumen

Salah satu fungsi brand trust adalah mengurangi ketidakpastian di mata konsumen. Ketika kepercayaan tercipta, konsumen akan merasa lebih aman dan yakin bahwa merek akan memenuhi ekspektasi.

3. Diferensiasi dalam Pasar

Dalam lingkungan bisnis yang kompetitif, brand trust bisa menjadi pembeda utama. Konsumen cenderung memilih merek yang mereka percayai meskipun ada pesaing dengan harga lebih rendah atau produk serupa.

4. Meningkatkan Reputasi Merek

Kepercayaan yang dibangun dengan konsisten akan memperkuat reputasi merek. Reputasi ini penting terutama untuk merek-merek yang ingin mempertahankan citra jangka panjang dan relasi yang kuat dengan konsumen.

Faktor Penentu Terbentuknya Brand Trust

Beberapa faktor utama yang memengaruhi brand trust antara lain:

1. Keandalan dan Integritas Merek

Keandalan (reliability) berarti konsumen merasa merek tersebut selalu menepati janjinya dalam kualitas dan layanan. Sementara integritas mencakup kejujuran dan niat baik brand dalam hubungan dengan pelanggan.

2. Kompetensi Merek

Konsumen menilai apakah merek memiliki kompetensi atau keterampilan untuk memenuhi harapan yang dijanjikan. Merek yang terlihat ahli di bidangnya akan lebih dipercaya.

3. Konsistensi dan Prediktabilitas

Merek yang bertindak secara konsisten menciptakan rasa prediktabilitas bagi pelanggan. Ini berarti konsumen dapat mengharapkan perilaku yang sama dari merek di masa depan, yang memperkuat kepercayaan.

4. Perhatian dan Niat Baik (Benevolence)

Merek yang menunjukkan kepedulian terhadap konsumen misalnya melalui layanan pelanggan yang tulus, kebijakan ramah konsumen, atau keterlibatan sosial cenderung lebih dipercaya.

5. Pengalaman Positif

Interaksi yang positif dari waktu ke waktu, baik melalui transaksi, layanan after-sales, maupun komunikasi, memperkuat kepercayaan konsumen terhadap merek.

Indikator Brand Trust menurut Para Ahli

Beberapa indikator yang kerap digunakan untuk mengukur brand trust:

1. Viability atau Kelayakan

Viability atau kelayakan menggambarkan sejauh mana konsumen menilai bahwa suatu merek mampu memenuhi kebutuhan mereka dan memberikan nilai yang relevan. Ketika sebuah merek dianggap layak, konsumen percaya bahwa produk atau layanan yang ditawarkan benar benar bermanfaat, dapat digunakan dalam jangka panjang, dan sesuai dengan ekspektasi mereka. 

Persepsi kelayakan ini biasanya terbentuk dari pengalaman penggunaan, kualitas produk, serta kemampuan merek dalam menghadirkan solusi yang nyata bagi masalah konsumen. Semakin tinggi kelayakan sebuah merek di mata pelanggan, semakin besar pula peluang terbangunnya brand trust.

2. Intentionality atau Niat Baik

Intentionality atau niat baik mencerminkan keyakinan konsumen bahwa merek akan bertindak sesuai dengan kepentingan dan harapan mereka. Konsep ini berkaitan dengan rasa aman yang dirasakan konsumen ketika berinteraksi dengan sebuah merek, karena mereka percaya bahwa merek tersebut tidak akan mengecewakan atau memanfaatkan pelanggan. 

Niat baik biasanya diperlihatkan melalui transparansi komunikasi, layanan pelanggan yang responsif, serta kesediaan merek untuk mendengarkan keluhan dan memberikan solusi yang adil. Ketika konsumen merasa merek memiliki niat baik, kepercayaan mereka meningkat secara signifikan.

3. Reliability atau Keandalan

Reliability atau keandalan berhubungan dengan konsistensi kinerja sebuah merek dalam memenuhi janji atau klaimnya. Konsumen akan percaya pada merek yang selalu memberikan kualitas yang sama atau lebih baik dari ekspektasi, tanpa adanya penurunan kinerja dari waktu ke waktu. Keandalan juga mencakup kemampuan merek dalam menjaga standar layanan, ketepatan waktu, serta konsistensi pengalaman pelanggan. 

Keandalan merupakan salah satu aspek paling krusial dalam membangun brand trust, karena pelanggan ingin merasa yakin bahwa apa yang mereka dapatkan hari ini akan sama baiknya dengan yang mereka dapatkan di masa mendatang.

4. Brand Intentions

Brand intentions menggambarkan sejauh mana konsumen percaya bahwa merek memiliki niat baik, kepedulian, dan perhatian terhadap kebutuhan mereka. Ini tidak hanya mencakup apa yang dilakukan oleh merek, tetapi juga motivasi di balik tindakan tersebut. 

Konsumen lebih cenderung mempercayai merek yang memperlihatkan empati, memahami kebutuhan pelanggan, dan mengambil keputusan yang tidak hanya menguntungkan perusahaan tetapi juga memberikan manfaat bagi pengguna. Ketika sebuah merek dinilai memiliki intensi yang tulus dan positif, hubungan emosional antara konsumen dan merek akan semakin kuat, sehingga brand trust dapat tumbuh secara berkelanjutan.

Contoh Nyata Brand Trust: Apple

Apple adalah salah satu contoh merek yang memiliki brand trust sangat tinggi. Sebagai salah satu perusahaan paling inovatif dan bereputasi, Apple sering dianggap sebagai pemimpin dalam teknologi. Namun, di masa lalu, muncul kontroversi seperti isu iCloud atau model iPhone/iPad yang dianggap kurang berhasil.

Meski begitu, Apple mampu memulihkan kredibilitasnya dengan menjaga konsistensi sebagai produsen perangkat teknologi berkualitas tinggi. Karena konsumen percaya pada inovasi dan reputasi Apple, kepercayaan mereka tetap tinggi. Hal ini menunjukkan pentingnya integritas dan konsistensi dalam membangun brand trust.

Cara Membangun Brand Trust

Beberapa strategi efektif untuk membangun kepercayaan merek:

1. Jaga Kualitas Produk dan Layanan

Pastikan produk dan layanan selalu sesuai janji. Kualitas yang stabil membangun keandalan (reliability) di mata konsumen.

2. Komunikasi Transparan dan Nilai Merek yang Konsisten

Sampaikan nilai-nilai merek secara jelas dan konsisten. Konsistensi membantu membangun prediktabilitas dan kesan integritas.

3. Layanan Pelanggan Empatik dan Responsif

Tanggapi keluhan dan pertanyaan dengan cepat dan dengan empati. Perhatian menunjukkan bahwa merek benar-benar peduli pada konsumen.

4. Tunjukkan Tanggung Jawab Sosial

Merek yang menunjukkan aksi nyata dalam isu sosial atau etika memperoleh kepercayaan lebih tinggi.

5. Bangun Reputasi Melalui Review dan Ulasan

Ulasan positif dari pihak ketiga (seperti influencer atau media) dapat meningkatkan persepsi keandalan dan integritas merek.

Manfaat Brand Trust bagi Bisnis

1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Dengan adanya kepercayaan, pelanggan lebih mungkin untuk tetap setia dan melakukan pembelian ulang.

2. Menurunkan Biaya Akuisisi

Konsumen yang sudah percaya pada merek cenderung lebih mudah dirawat, sehingga perusahaan dapat menghemat biaya marketing.

3. Meningkatkan Word of Mouth Positif

Pelanggan yang memiliki kepercayaan tinggi terhadap merek biasanya lebih sering merekomendasikannya kepada orang lain, sehingga reputasi berkembang secara organik.

4. Meningkatkan Resiliensi Merek

Ketika tingkat kepercayaan pelanggan sudah kuat, mereka tetap bertahan bersama merek meskipun terjadi kesalahan atau krisis kecil.

Risiko Jika Brand Trust Tidak Dibangun dengan Baik

Ada beberapa risiko yang dapat timbul ketika brand trust tidak dibangun dengan baik beberapa di antaranya: 

  • Konsumen mudah berpindah ke merek pesaing jika kepercayaan goyah.
  • Reputasi negatif bisa menyebar cepat dan sulit diperbaiki.
  • Peluang pertumbuhan jangka panjang akan terbatas karena loyalitas rendah.
  • Perusahaan harus mengeluarkan lebih banyak biaya marketing untuk mempertahankan pelanggan yang tidak percaya penuh.

Mau Jadi Desainer yang Ahli Membangun Brand Trust? Yuk, Kuliah di DKV Binus @Bandung!

Brand trust adalah fondasi penting dalam membangun relasi jangka panjang antara merek dan konsumen. Ketika kepercayaan merek tumbuh melalui reputasi, konsistensi, dan nilai-nilai yang dijunjung, pelanggan lebih cenderung loyal, membeli ulang, dan merekomendasikan merek tersebut. Contoh seperti Apple yang menunjukkan bahwa membangun brand trust tidaklah mudah, tetapi hasilnya sangat berharga bagi keberlangsungan bisnis.

Bagi kamu yang ingin mengembangkan kemampuan dalam membangun brand melalui visual yang kuat, strategi komunikasi kreatif, dan desain yang berpengaruh, jurusan Desain Komunikasi Visual (DKV) di BINUS @Bandung adalah pilihan yang tepat. Di DKV, kamu akan belajar bagaimana menciptakan identitas visual yang konsisten, membangun brand trust melalui desain, serta menghasilkan karya kreatif yang relevan dengan kebutuhan industri. Yuk, gabung dan jadilah desainer masa depan yang mampu membangun merek terpercaya lewat visual yang kuat dan profesional.

Penulis:

Ratna Amalia