Cara Mudah Mendapat Pelanggan dengan Customer Journey Map

Apa Itu Customer Journey Map?

Customer journey map adalah diagram yang menggambarkan berbagai langkah yang ditempuh konsumen Anda untuk bisa membeli produk Anda. Mulai dari pertama mereka mengenal produk Anda hingga pengalaman mereka setelah membeli produk Anda. Customer journey adalah perjalanan lengkap yang dialami oleh pembeli dengan penjual. Proses ini mencakup semua interaksi pembeli di semua hal yang berkaitan dengan siklus pembelian yang dimulai dari kesadaran untuk membeli hingga terbentuknya loyalitas. Penjual menggunakan berbagai saluran untuk berkomunikasi dengan pembeli mereka. Namun, tidak semua saluran dapat menghubungkan mereka dengan pembeli. Salah satu penyebabnya adalah customer experience yang berbeda-beda. Customer experience inilah yang mempengaruhi keputusan pembeli dalam membuat keputusan untuk membeli produk atau layanan.

Berikut beberapa alasan mengapa customer journey itu penting bagi bisnis:

1. Memahai kebiasaan pembeli dalam membeli produk

Bisnis dapat memaksimalkan fitur-fitur lain, yang bahkan tidak berkaitan dengan produk atau layanan yang mereka jual.

2. Memperdalam pengetahuan penjual terhadap pembeli

Membuat bisnis mengetahui apa saja yang dicari oleh konsumen sebelum memutuskan untuk membeli produk atau layanan tertentu.

3. Meningkatkan penjualan serta membentuk loyalitas pembeli.

Salah satu hal yang dapat membuat seorang pembeli loyal adalah customer experience. Hal tersebut dapat dilihat dari bagaimana penjual membuat produk atau layanan yang mudah digunakan atau sesuai dengan kebutuhan pembeli.

Cara memetakan customer journey:

1. Buat tujuan dari setiap customer journey

Tujuan ini bisa berupa apa yang diinginkan oleh pembeli hingga apakah proses ini sesuai dengan customer experience yang diharapkan.

2. Fokuskan pemetaan customer journey pada persona

Setelah penjual mengetahui tentang berbagai persona pembeli, coba fokus pada satu persona. Dari persona ini akan diketahui apa yang biasanya ia pilih dan apa saja hal yang mungkin tidak ia sukai.

3. Tentukan touchpoints

Touchpoints adalah semua tempat di saluran penjualan yang dipilih oleh penjual yang digunakan untuk berinteraksi dengan pembeli.

4. Identifikasi elemen yang ingin diperlihatkan

Ada empat elemen penting yang lazim digunakan dalam customer journey diantaranya adalah current state, day in the life, future state, dan service blueprint.

5. Pastikan untuk sempurna

Mengingat pentingnya customer journey, setiap kesalahan tidak dapat ditolerir. Untuk itu, sebelum mengembangkannya ke arah selanjutnya, coba pastikan agar apa yang sudah dibuat tidak memiliki persoalan.

6. Tentukan sumber daya yang dimiliki dan dibutuhkan

Dengan melihat sumber daya yang ada, penjual akan dapat membuat langkah-langkah penting ke depan. Mereka bisa memiliki bayangan mengenai apakah permasalahan yang terjadi dapat diantisipasi atau justru harus dibiarkan.

Manfaat Customer Journey Map

Menggunakan Customer Journey Map memiliki banyak manfaat, termasuk:

1. Memahami Pelanggan Lebih Baik: Dengan memetakan perjalanan pelanggan, Anda dapat memahami kebutuhan, keinginan, dan titik kesulitan mereka.
2. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan: Dengan mengetahui titik kontak mana yang dapat ditingkatkan, Anda dapat menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.
3. Meningkatkan Retensi Pelanggan: Pengalaman yang baik akan membuat pelanggan lebih mungkin untuk kembali dan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.
4. Mengidentifikasi Peluang Peningkatan: CJM membantu menemukan area yang dapat ditingkatkan, seperti proses pembelian yang lebih mudah atau layanan pelanggan yang lebih responsif.
5. Meningkatkan Efektivitas Pemasaran: Dengan memahami perjalanan pelanggan, Anda dapat membuat kampanye pemasaran yang lebih terarah dan efektif.

Langkah-Langkah Membuat Customer Journey Map

Berikut adalah langkah-langkah untuk membuat Customer Journey Map yang efektif:

1. Identifikasi Persona Pelanggan: Persona pelanggan adalah representasi semi-fiktif dari pelanggan ideal Anda berdasarkan riset pasar dan data pelanggan nyata. Identifikasi persona pelanggan membantu Anda memahami siapa pelanggan Anda, apa yang mereka butuhkan, dan bagaimana mereka berinteraksi dengan bisnis Anda.
2. Tentukan Tahapan Perjalanan Pelanggan: Perjalanan pelanggan biasanya terdiri dari beberapa tahap utama, yaitu:
   • Kesadaran: Pelanggan menyadari adanya kebutuhan atau masalah.
   • Pertimbangan: Pelanggan mulai mencari solusi untuk kebutuhan atau masalah tersebut.
   • Keputusan: Pelanggan memilih solusi yang paling sesuai dan melakukan pembelian.
   • Pasca-Pembelian: Pelanggan menggunakan produk atau layanan dan mungkin membutuhkan dukungan tambahan.
3. Identifikasi Titik Kontak: Titik kontak adalah setiap interaksi antara pelanggan dan bisnis Anda. Ini bisa berupa iklan, situs web, media sosial, layanan pelanggan, email, dan sebagainya. Identifikasi semua titik kontak yang mungkin dialami pelanggan selama perjalanan mereka.
4. Kumpulkan Data dan Umpan Balik: Kumpulkan data dari berbagai sumber seperti survei pelanggan, analisis web, dan umpan balik langsung. Data ini akan membantu Anda memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan setiap titik kontak dan di mana mereka mungkin mengalami kesulitan.
5. Visualisasikan Perjalanan Pelanggan: Gunakan alat visual seperti diagram atau peta untuk menggambarkan perjalanan pelanggan. Sertakan setiap tahapan, titik kontak, dan emosi atau kebutuhan pelanggan pada setiap titik tersebut.
6. Analisis dan Identifikasi Kesempatan Peningkatan: Setelah Anda membuat CJM, analisis perjalanan pelanggan untuk menemukan titik kesulitan dan peluang untuk perbaikan. Identifikasi area di mana Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, seperti mempercepat waktu respons layanan pelanggan atau membuat proses pembelian lebih mudah.

Contoh Customer Journey Map

Mari kita lihat contoh sederhana dari Customer Journey Map untuk bisnis e-commerce yang menjual produk fashion.

1. Persona Pelanggan:
   • Nama: Sarah
   • Usia: 28 tahun
   • Pekerjaan: Desainer grafis
   • Tujuan: Mencari pakaian yang trendi dan nyaman untuk bekerja dan acara sosial
2. Tahapan Perjalanan Pelanggan:
   • Kesadaran: Sarah melihat iklan di media sosial tentang koleksi pakaian terbaru.
   • Pertimbangan: Sarah mengunjungi situs web dan melihat berbagai produk, membaca ulasan, dan membandingkan harga.
   • Keputusan: Sarah memilih beberapa item dan memasukkannya ke dalam keranjang belanja, lalu melakukan pembelian.
   • Pasca-Pembelian: Sarah menerima produk, memakainya, dan membagikan pengalamannya di media sosial. Dia juga mungkin menghubungi layanan pelanggan jika ada masalah dengan produk.
3. Titik Kontak:
   • Iklan media sosial
   • Situs web
   • Halaman produk
   • Keranjang belanja
   • Proses checkout
   • Email konfirmasi
   • Pengiriman
   • Pengalaman menggunakan produk
   • Layanan pelanggan
   • Ulasan produk dan media sosial
4. Visualisasi Perjalanan Pelanggan: Buat diagram atau peta yang menggambarkan perjalanan Sarah melalui setiap tahapan dan titik kontak. Sertakan emosi dan kebutuhan Sarah pada setiap titik tersebut.

 

Referensi:

Customer Journey dan Peran Besarnya dalam Pengembangan Bisnis