Ditengah keterbuaian dunia terhadap kemajuan teknologi, yang kemudian diikuti dengan bergantungnya manusia pada sosial media, ternyata di lain sisi ada yang terlupa oleh pengguna yaitu perihal keamanan data mereka. Masyarakat umum hingga pejabat negara menaruh kepercayaan penuh untuk berbagi data melalui sosial media, hingga tiba pada Bulan Maret 2018 dimana dunia mengetahui fakta bahwa sebanyak 50 juta data personal pengguna Facebook dicuri dan disimpan firma analisis data Cambridge Analytica. Firma tersebut bekerja untuk kampanye pemenangan Donald Trump pada pilpres 2016 lalu. Tidak hanya Cambridge Analytica, data pengguna Facebook juga tersimpan dalam arsip Strategic Communications Laboratories (SCL). Kedua perusahaan ini memang saling berafiliasi. Cambridge Analytica dan SCL diduga memperoleh data pengguna Facebook dari peneliti pihak ketiga bernama Aleksandr Kogan. Ia bekerja di Global Scicence Research dan kerap menghadirkan survei terkait kepribadian yang tersebar masif di Facebook. Dari 50 juta data pengguna Facebook yang berceceran di tangan pihak ketiga, 30 di antaranya sudah lengkap untuk memetakan data dan perilaku seseorang, sehingga jika sudah seperti itu, maka privasi pengguna hanya sebatas kata.

Peristiwa ini merupakan salah satu krisis terbesar yang dialami jejaring sosial terbesar dunia itu. Tekanan serta pertanyaan besar dari berbagai pihak muncul secara keras, cepat dan berkelanjutan. Parlemen Inggris juga dikabarkan akan segera memeriksa Mark Zuckerberg terkait skandal tersebut. Krisis tersebut sukses menghantar pendiri Facebook dilanda kerugian material dalam jumlah yang besar, diantaranya harta Zuckerberg turun 4,9 miliar dollar AS atau sekitar Rp 67,5 triliun dalam sehari. Sementara tekanan ini berlanjut, investor saham khawatir, Facebook akan dijatuhi regulasi lebih berat. Sahamnya terperosok hingga 6,8 persen, dan memangkas kekayaan Zuckerberg menjadi 70,4 miliar dolar AS.

Peristiwa yang dialami Facebook tersebut berdasarkan penjabaran mengenai krisis perusahaan yang diungkapkan oleh Rosady Ruslan dalam bukunya yang berjudul “Praktik dan Solusi Public Relations dalam Situasi Krisis dan Pemulihan Citra” memenuhi kategori krisis karena produk perusahaan tersebut  telah merugikan dan membahayakan penggunanya. Dalam situasi krisis seperti ini, untuk menanggulangi krisis tidak berkembang menjadi krisis yang lebih besar dan bisa merusak reputasi perusahaan, maka perlu dilakukan Manajemen Krisis. Adapun tahapan strategi penanggulangan dan pengelolaan krisis menurut Rosady Ruslan adalah sebagai berikut:

  1. Mengidentifikasi Krisis

Tahap pertama merupakan penetapan untuk mengetahui suatu masalah krisis. Mengidentifikasi faktor penyebab terjadinya krisis berfungsi untuk mengetahui, apakah public relations (PR) atau perusahaan dapat menangani krisis yang terjadi itu dengan segera atau tidak. Bila krisis tersebut sulit untuk diatasi, membuang waktu, tenaga, dan biaya maka PR dapat melihat segi lain dari krisis tersebut yang persoalannya tidak terbayangkan sebelumnya, yakni biasanya suatu perusahaan yang terkena krisis atau musibah disertai kemunculan masalah lain yang tidak diduga sebelumnya. Oleh karena itu, faktor utama penyebab krisis yang signifikan tersebut harus terlebih dahulu diidentifikasikan, untuk diambil tindakan atau langkah-langkah penanggulangan atau jalan keluarnya secara tepat, cepat dan benar.

  1. Menganalisis Krisis

Diperlukan langkah-langkah yang perlu diambil untuk mengatasi krisis. Langkah tersebut diperoleh dengan menganalisis krisis secara mendalam, sistematis, informatif dan deskriptif terhadap krisis yang terjadi melalui suatu laporan yang mendalam (in-depth reporting). Salah satu cara untuk menganalisis adalah dengan formula 5W + 1H yaitu menganalisis melalui beberapa pertanyaan yang diajukan untuk menetapkan penanggulangan suatu krisis, yakni:

  • What – Apa penyebab terjadinya krisis itu
  • Why – Kenapa krisis itu bisa terjadi
  • Where and when – Dimana dan kapan krisis itu mulai
  • How far – Sejauh mana krisis itu berkembang
  • How – Bagaimana krisis itu terjadi
  • Who– Siapa-siapa yang mampu mengatasi krisis tersebut, apakah perlu dibentuk suatu tim penanggulangan krisis

Pertanyaan-pertanyaan tersebut di atas adalah untuk menganalisis penyebab, mengapa dan bagaimana, sejauh mana perkembangan krisis itu terjadi, dimana mulai terjadi hingga siapa-siapa personel yang mampu diajak untuk mengatasi krisis tersebut.

  1. Mengatasi dan Menanggulangi Krisis

Tahapan ini adalah untuk mengetahui bagaimana dan siapa-siapa personel yang mampu diikutsertakan dalam suatu tim penanggulangan krisis. Mengatasi bagaimana krisis tersebut agar tidak berkembang dan dicegah supaya tidak terulang lagi di masa mendatang. Untuk mengatasinya, selain memberikan informasi yang sejelas-jelasnya, juga perlu diajak pihak ketiga, pejabat pemerintah yang berwenang dalam hal ini, tokoh masyarakat dan lainnya sebagai upaya menetralisasi terhadap tanggapan negatif dan kontroversial.

Karena dianggap sebagai kekuatan, pihak ketiga berfungsi mengukuhkan perbaikan situasi dan kondisi krisis (the third party endorsement), secara tepat dan benar. Tindakan lainnya secara preventif dan antisipatif adalah memperbaiki sistem pengamanan agar lebih ketat dan terjamin dalam proses produksi, mulai dari bahan baku, pengolahan hingga barang jadi untuk menghindarkan kejadian serupa di kemudian hari.

  1. Mengevaluasi Krisis

Tindakan terakhir adalah mengevaluasi krisis yang terjadi. Tujuannya adalah untuk melihat sejauh mana perkembangan krisis itu di dalam masyarakat. Apakah perkembangan krisis tersebut berjalan cukup lamban atau cepat, meningkat secara kuantitas maupun kualitas serta bagaimana jenis dan bentuk krisis yang terjadi.

Jika dilihat berdasarkan 4 tahapan tersebut, dalam menghadapi krisis Facebook yang terus bergulir, Mark Zuckerberg sebagai CEO dan pendiri Facebook pada Maret 2018 setelah dapat mengidentifikasi dan menganalisis krisis yang terjadi, pihaknya mengeluarkan pernyataan pengakuan bahwa perusahaannya membuat kesalahan dan berjanji akan mengambil langkah tegas membatasi developer mengakses informasi-informasi pengguna. Dalam mengatasi dan menanggulangi krisis, Zuckerberg menyatakan bahwa atas peristiwa ini, pihaknya telah mengambil langkah tegas dengan melakukan pencekalan terhadap perusahaan Cambridge Analytica, serta bekerjasama dengan regulator untuk melakukan investigasi terkait permasalahan ini. Sedangkan memasuki tahap evaluasi krisis, facebook berkomitmen untuk membatasi akses data pengembang, untuk mencegah penyalahgunaan lainnya; menghapus akses pengembang menuju data pengguna, jika pengguna belum mengaktifkan aplikasi pengembang selama tiga bulan; mengurangi data yang diberikan pengguna saat mereka masuk, hanya mencakup data nama, foto profil, dan alamat email; serta mengharuskan pengembang untuk mendapatkan persetujuan dan juga menandatangani kontrak, untuk meminta izin kepada siapa pun, untuk mengakses unggahan mereka atau data pribadi lainnya. Begitulah langkah facebook dalam mengatasi krisis melalui 4 tahapan strategi penanggulangan dan pengelolaan krisis. Zuckerberg meyakinkan bahwa pihaknya telah belajar dari pengalaman dan berkomitmen untuk mengamankan wadah tersebut secara berkelanjutan.