Kompleksitas dari customer support tidak dapat diselesaikan oleh Chief Information Support manapun. Diawali dari memperbanyak portofolio produk dengan semua masalah potensial, faktor semua saluran support (seperti telepon, email, web chat, sosial media, dan aplikasi) dan kemungkinan yang mengarah ke tidak terkendali dan tidak mungkin untuk diselesaikan.

Sebuah study yang dilakukan oleh Zendesk dan Loudhous menemukan bahwa hanya 7% konsumen yang benar-benar merasa puas dengan kualitas dari beberapa media support tersebut diatas, dan 87% menyatakan bahwa perusahaan harus bekerja keras untuk menciptakan pengalaman konsumen yang baik. Sebagai tambahan, 78% mengindikasikan bahwa reputasi costumer service suatu perusahaan merupakan kunci dalam pemilihan produk dan layanan.

Semua itu memotivasi perusahaan untuk membuat virtual agent. IPsoft meluncurkan Amelia 2.0, teknologi virtual agent yang di klaim seperti manusia dan dapat menampilkan kemampuan kognitif yang mendekati kemampuan kognitif manusia. Faktanya perusahaan mengklaim bahwa sulit membedakan antara manusia dengan Amelia 2.0.

Virtual customer support hanya bagian dari revolusi yang baru. Accenture telah memperkenalkan sebuah platform automasi yang bernama Accenture MyWizard, yang bertujuan untuk menyederhanakan dan melakukan improvisasi komplesitas bisnis dan tugas-tugas IT. Menggunakan “tim virtual agent, yang dijalankan menggunakan artificial intelligence, untuk menganalisa data, melakukan pengenalan pola dan memberikan petunjuk kepada pekerja untuk membuat keputusa yang tepat.

Accenture melakukan klaim bahwa teknologi tersebut membuat sekitar 60% pekerja lebih produktif dengan melakukan automasi tugas dan membuat mereka focus pada pekerjaan strategis terutama pada bagian seperti data sains, testing dan lain-lain.

Platform MyWizard yang dimiliki Accenture “sangat luas, kumpulan model vertikal industri, alur proses, dan KPI”. Layanan cloud nya ditempatkan pada platform Microsoft Azure.

Sementara itu, IBM dan lainnya memperluas komputasi kognitif ke area yang lebih luas. Dalam beberapa kasus telah memperkenalkan virtual agent dan advisor melalui platform Watson.

Berikut ini adalah kenyataan dari virtual : sampai pada perubahan menarik dan entah bagaimana juga mengganggu dalam bisnis, dimana AI dan virtual agent menggantikan manusia dalam beberapa hal. System ini bergerak melampui automasi. Mesin virtual tersebut berfikir dan menganalisa situasi dan mengeluarkan jawaban yang sering lebih relevan dibandingkan dengan manusia.

Dari sudut pandang perusahaan yang ingin cepat dan efisien, hal ini semakin jelas bahwa AI dan virtual agent adalah pusat dari segalanya. CIO harus tetap mengawasi hal ini, test dan pilot dan juga melihat peluang yang ada.