Pernah nggak sih  kalian merasa kesal saat menghubungi customer service karena masalah yang dialami tetapi nggak kunjung selesai? Atau saat memiliki keluhan, tetapi justru harus berhadapan dengan chatbot yang terus memberikan jawaban otomatis dan tidak benar-benar menjawab pertanyaan?

Di sisi lain, Kita juga pasti pernah merasa terbantu saat memesan makanan, melakukan pembayaran, atau mendapatkan informasi hanya melalui beberapa kali klik di smartphone. Fenomena ini menunjukkan bahwa teknologi telah membuat pelayanan menjadi lebih praktis, tetapi apakah pelayanan yang cepat selalu berarti pelayanan yang memuaskan?

 

Saat ini, perkembangan teknologi digital dan Artificial Intelligence (AI) telah mengubah cara perusahaan memberikan pelayanan kepada pelanggan. Chatbot, asisten virtual, dan sistem otomatis semakin banyak digunakan untuk menjawab pertanyaan, memproses permintaan, serta membantu pelanggan mendapatkan informasi dengan lebih cepat. Namun, di balik berbagai kemudahan tersebut, muncul tantangan baru: apakah teknologi mampu memahami kebutuhan dan perasaan pelanggan sebagaimana manusia? Ketika pelanggan menghadapi masalah yang rumit atau membutuhkan penjelasan lebih lanjut, apakah jawaban otomatis sudah cukup untuk membuat mereka merasa didengar dan dihargai?

Peran Teknologi dalam Meningkatkan Pelayanan

Menurut penelitian Pangestu et al. (2025), AI dapat mengambil alih berbagai pekerjaan rutin yang sebelumnya dilakukan manusia. Dengan demikian, karyawan dapat lebih fokus pada pekerjaan yang membutuhkan analisis, komunikasi, dan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan.

Contoh penerapannya dapat dilihat pada layanan Tokopedia Care yang menggunakan fitur auto-response dan chatbot bernama Tanya. Penelitian Rambe, Muttaqin, dan Lubis (2026) menjelaskan bahwa sistem tersebut membantu menjawab pertanyaan umum selama 24 jam, mengurangi beban kerja petugas, serta memanfaatkan data interaksi pelanggan untuk mendukung pelayanan yang lebih personal.

Mengapa Sentuhan Manusia Tetap Dibutuhkan?

Meskipun teknologi memberikan banyak kemudahan, chatbot masih memiliki keterbatasan dalam menangani masalah yang kompleks atau keluhan yang melibatkan emosi pelanggan. Rambe et al. (2026) menjelaskan bahwa layanan otomatis belum sepenuhnya mampu menangani pertanyaan rumit dan situasi yang membutuhkan pendekatan emosional.

Dalam kondisi tersebut, manusia tetap memiliki peran penting. Karyawan dapat memahami perasaan pelanggan, memberikan penjelasan sesuai situasi, dan menunjukkan empati ketika pelanggan menghadapi masalah. Pangestu et al. (2025) juga menegaskan bahwa empati, pemahaman sosial, serta kemampuan menghadapi situasi sensitif merupakan keunggulan manusia yang belum sepenuhnya dapat digantikan oleh AI.

Pelayanan yang baik bukan hanya tentang seberapa cepat masalah diselesaikan, tetapi juga tentang bagaimana pelanggan merasa didengar dan dihargai. Karena itu, perusahaan perlu memastikan bahwa penggunaan teknologi tidak menghilangkan sisi manusiawi dalam pelayanan.

Kolaborasi Teknologi dan Manusia

Solusi yang dapat diterapkan perusahaan bukanlah memilih antara teknologi atau manusia, melainkan menggabungkan keduanya. Chatbot dapat digunakan untuk menangani pertanyaan umum dan permintaan sederhana, sedangkan karyawan berfokus pada masalah yang membutuhkan penilaian lebih mendalam dan komunikasi secara personal.

Pendekatan ini sejalan dengan Pangestu et al. (2025), yang menekankan pentingnya kolaborasi antara manusia dan AI. Selain itu, Rambe et al. (2026) merekomendasikan peningkatan kemampuan chatbot dan integrasi berbagai saluran layanan agar pelayanan menjadi lebih efektif.

Perusahaan juga perlu menyediakan akses kepada petugas manusia ketika chatbot tidak mampu memberikan solusi. Dengan begitu, teknologi dapat meningkatkan efisiensi, sementara karyawan tetap memberikan perhatian dan empati yang dibutuhkan pelanggan.

Referensi

Pangestu, R. A., Stephanie, G. F., Aleksander, J., Ramadhani, S. D., & Mulyandi, M. R. (2025). Perubahan peran manusia dalam layanan pelanggan akibat adopsi AI. Jurnal Media Akademik, 3(12). https://jurnal.mediaakademik.com/index.php/jma/article/view/3742

Rambe, R., Muttaqin, A. N., & Lubis, M. (2026). Transformasi layanan pelanggan berbasis CRM di era digital: Studi kasus penggunaan auto-response dan chatbot Tokopedia. JIPI (Jurnal Ilmiah Penelitian dan Pembelajaran Informatika), 11(3), 1741–1748. https://doi.org/10.29100/jipi.v11i3.8321