Dalam era digital yang semakin maju, interaksi manusia sering kali diabaikan dalam konteks bisnis. Smartphone mengalihkan perhatian kita ke ranah virtual, ritel online memungkinkan kita berbelanja tanpa meninggalkan rumah, dan mesin otomatis menggantikan kasir dan teller manusia. Namun, riset menunjukkan bahwa sentuhan manusia memiliki kekuatan yang tidak bisa diabaikan dalam membentuk nilai dan pengalaman pelanggan (Waytz, 2019).

Makna di Balik Interaksi Manusia

Dalam masyarakat modern, kita sering terjebak dalam dunia otomatisasi dan digitalisasi, sehingga melupakan pentingnya interaksi manusia. Penelitian menunjukkan bahwa ketika pelanggan berinteraksi dengan bisnis, mereka ingin merasa bahwa interaksi tersebut memiliki makna dan niat manusia di baliknya. Riset oleh psikolog Kurt Gray menunjukkan bahwa orang lebih menikmati pijatan dari kursi pijat yang dikendalikan oleh manusia dibandingkan oleh mesin karena kehadiran manusia menandakan niat, yang membuat pengalaman lebih berarti.

Selain itu, ada tren meningkatnya permintaan untuk produk-produk handmade. Ini bukan kebetulan. Dengan meningkatnya konsumsi barang buatan tangan, seperti yang terlihat di situs e-commerce Etsy dan Amazon Handmade, tampaknya pelanggan merasa bahwa sentuhan tangan manusia memberikan nilai tambah dan keistimewaan pada produk tersebut (Waytz, 2019). Ini menunjukkan bahwa kehadiran manusia dalam proses produksi dapat menciptakan nilai yang dirasakan oleh konsumen.

Keterlibatan dan Transparansi dalam Layanan

Penelitian oleh profesor Harvard Business School, Ryan Buell dan Michael Norton, menunjukkan bahwa pelanggan merasa lebih puas ketika mereka melihat proses pembuatan makanan secara langsung. Rasa puas ini sebagian besar disebabkan oleh “effort heuristic” — penilaian terhadap produk berdasarkan usaha yang terlihat dalam pembuatannya. Misalnya, layanan pengantaran makanan seperti Caviar memberikan informasi mendetail tentang setiap tahap proses pemesanan, dari penerimaan hingga pengantaran, sehingga pelanggan merasa lebih terhubung dengan usaha manusia yang terlibat.

Sementara itu, pemasar seringkali gagal menyoroti sisi manusia dari bisnis mereka. Menurut Dr. Travis Bradberry, penulis Emotional Intelligence 2.0, orang yang disukai adalah mereka yang otentik, konsisten, dan mampu memberikan kesan pertama yang kuat (Thomas, 2021). Untuk bisnis, hal ini berarti menampilkan sisi manusia dari perusahaan, seperti karyawan dan cerita di balik produk, akan meningkatkan hubungan emosional dengan pelanggan dan membangun kepercayaan.

Empati dalam Pemasaran

Pandemi Covid-19 telah memaksa banyak perusahaan untuk menyesuaikan strategi pemasaran mereka dengan empati. Banyak merek besar beralih dari iklan yang provokatif ke pesan yang lebih manusiawi dan penuh harapan. Empati dalam pemasaran menjadi kunci untuk membangun hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan, terutama pada masa-masa sulit.

Perusahaan harus memahami bahwa banyak pelanggan sedang mengalami tantangan mental dan finansial yang besar. Oleh karena itu, pesan pemasaran yang tidak sensitif terhadap realitas pelanggan dapat merusak reputasi perusahaan. Sebaliknya, pendekatan pemasaran yang menunjukkan kepedulian dan pemahaman terhadap situasi pelanggan dapat memperkuat hubungan dan meningkatkan loyalitas (Thomas, 2021).

Personalisasi untuk Kebutuhan Individu

Setelah memasukkan elemen empati dalam pemasaran, langkah berikutnya adalah personalisasi. Memahami dan menanggapi kebutuhan individu pelanggan adalah kunci untuk menciptakan pengalaman yang berkesan. Pemasar harus segmen audiens berdasarkan minat, demografi, dan perilaku sehingga pesan yang disampaikan sesuai dengan kebutuhan mereka. Misalnya, jika pelanggan merasa diperhatikan dan dipahami melalui pesan yang relevan, mereka lebih cenderung menjadi pendukung setia merek.

 

 

Refferences:

Thomas, S. (2021). Marketing With Empathy: The Need For The Human Touch. Forbes. https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2021/04/28/marketing-with-empathy-the-need-for-the-human-touch/

Waytz, A. (2019). When Customers Want to See the Human Behind the Product. Harvard Business Review. https://hbr.org/2019/06/when-customers-want-to-see-the-human-behind-the-product