Customer Engagement – The Ways

Anindya Widita

Customer engagement dapat diartikan sebagai bentuk interaksi antara brand atau bisnis dengan pelanggannya. Engagement sendiri dapat didapatkan dari berbagai macam media, seperti media sosial, website, maupun dalam aplikasi.

Pendekatan strategi berbasis customer engagement berbeda dengan pendekatan yang berbasis produk. Jika product-centric berfokus ke pengembangan produk atau invoasi produk baru, consumer-centric fokus ke segmen pelanggan yang berpotensi menguntungkan bagi bisnis dan membangun relasi dengan mereka untuk jangka panjang. Tentunya, dengan meningkatnya persaingan bisnis, perlu adanya strategi yang sesuai untuk dapat menjaga konsumen yang telah ada menjadi konsumen yang tidak hanya loyal, namun juga berkontribusi tinggi terhadap profit bisnis.

Beberapa cara yang sering dilakukan untuk melakukan engagement atau menarik konsumen terhadap brand atau produk antara lain: penawaran variasi produk dan aksesorisnya, melacak histori pembelian pelanggan, memahami perilaku konsumen untuk penyesuaian strategi marketing, aktif di media sosial, melakukan strategi personalized, menggaet brand ambassador, memberikan insentif untuk feedback, memberikan pengalaman pembelian yang positif, dll. Dari berbagai contoh tersebut, strategi mendapatkan engagement dari bisnis dapat dikategorikan menjadi empat kelompok:

• Melalui transaksi pembelian produk atau servis
• Melalui pemberian referensi atau referral program ke pihak lain
• Memberi pengaruh/influence ke prospek lain atau calon konsumen melalui media sosial
• Memberikan feedback ke brand/bisnis

Jika terdapat hasil yang tinggi dari keempat kategori tersebut, besar kemungkinan suatu bisnis tersebut tergolong bisnis dengan tingkat profit yang tinggi karena berhasil memaksimalkan berbagai kategori engagement tersebut. Keuntungan dalam berbisnis tentu tidak hanya dihitung dari jumlah transaksi, namun juga dapat dikonversi dari tingkatan pelanggan baru yang didapatkan dari program referral pelanggan yang existing, serta kontribusi dari influence atau pelanggan dengan jangkauan yang luas yang dapat mengundang prospek potensial yang lain. Selain itu, secara tidak langsung, feedback yang bisnis dapatkan dari konsumen akan suatu produk, yang akan digunakan untuk perbaikan atau pengembangan produk ke depannya, akan dapat membawa keuntungan dari hasil perbaikan tersebut.

Oleh karena itu, bisnis dan brand tidak bisa hanya berfokus untuk memaksimalkan penjualan saja, namun  juga mempertimbangkan bagaimana menyusun dan menerapkan strategi untuk mengoptimalisasi interaksi dan  pengalaman positif yang dirasakan dan dialami oleh para konsumen, dan juga para calon konsumen.