Net Promoter Score sebagai Cara untuk Mengukur Loyalitas Pelanggan

Setiap unit usaha pasti menginginkan untuk memiliki pelanggan yang loyal. Setelah pelanggan itu menjadi loyal, kita juga mengharapkan agar pelangan ini melakukan advokasi terharap produk kita. Advokasi yang dimaksudkan di sini adalah ketika pelanggan merekomendasikan produk kita kepada orang lain. Kemudian bagaimana cara untuk mengukur advokasi ini? Atau bagaimana cara agar kita mengetahui sejauh mana loyalitas pelanggan terhadap profuk kita?

Advokasi pelanggan ini dapat diukur melalui Net Promoter Score. Apa itu Net Promoter Score? Net Promoter Score itu adalah metode pengukuran yang digunakan untuk mengukur tingkat advokasi seseorang. Caranya cukup sederhana, yaitu dengan mengumpulkan beberapa orang pelanggan dan menanyakan apakah mereka akan merekomendasikan suatu produk kepada orang lain. Jawabannya akan dibagi menjadi 3, yaitu:

• Promoter
• Passives
• Detractor

Promoter adalah pelanggan akan mempromosikan produk secara aktif. Passives adalah pelanggan yang ikut mempromosikan produk secara pasif. Sedangkan Detractor adalah pelanggan yang tidak akan mempromosikan, atau bahkan malah mencela kekurangan suatu produk.

Cara menghitung Net Promoter Score ini adalah cukup dengan mengurangi jumlah Promoter dengan Detractor dan dikali 100, sehingga menghasilkan angka atau tingkat rekomendasi pelanggan untuk mempromosikan produk.

Setelah mengetahui kegunaan Net Promoter Score, biasanya akan muncul pertanyaan selanjutnya. Bagaimana caranya membuat pelanggan untuk mau mempromosikan produk kita kepada orang lain? Kita bisa memanfaatkan berbagai platform digital seperti dengan fitur share, like, comment, reviews, testimonials, dan lain sebagainya.

Penulis: Adhi Murti Citra Amalia

Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=URub9JhR0Ak