Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Oleh: Agung Hari Sasongko, ST., MM – D4527
Persaingan bisnis yang semakin ketat membuat perusahaan harus memantau dan melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggannya. Dengan adanya pengukuran maka perusahaan akan mendapatkan umpan balik dan masukkan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Berikut 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler:
- Sistem keluhan dan saran
Bila perusahaan memiliki oreintasi kepada pelanggan maka sudah sepantasnya memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat atau keluhan mereka. Media yang dapat digunakan bermacam-macam seperti meletakkan kotak saran ditempatyang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan, saluran telp bebas pulsa dan lain-lain. Metode ini sifatnya pasif, tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya.
- Ghost Shopping
Salah satu metode yang dilakukan adalah dengan menugaskan/mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan potensial pada produk/jasa perusahaan sendiri atau competitor. Mereka kemudian melaporkan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan, selain itu ghost shopper dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya dalam berinteraksi dan memperlakukan pelanggan. Tentu saja saat melakukan ghost shopper karyawan yang sedang dinilai tidak boleh tahu agar mendapatkan hasil yang real.
- Lost Customer Analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi pelanggan yang sudah tidak membeli atau berganti pemasok agar dapat memahami apa yang menyebabkan itu terjadi sehingga dapat diambil Langkah-langkah perbaikan kedepannya.
- Survey Kepuasan Pelanggan
Melalui survey maka perusahaan akan memperoleh umpan balik secara langsung dan dari sisi pelanggan mendapatkan perhatian terhadap pelanggannya.
Published at :
