Di tengah ketidakpastian ekonomi yang semakin meningkat, banyak perusahaan merasa perlu untuk memotong biaya dan membatasi pengeluaran mereka. Inflasi dan perubahan prioritas pelanggan telah memengaruhi perilaku konsumen, dengan 55% di antaranya mengurangi pengeluaran untuk kebutuhan yang tidak penting (Morgan, 2023). Namun, meskipun kondisi ekonomi yang sulit, ada keyakinan kuat di antara para pemimpin pengalaman pelanggan (Customer Experience/CX) bahwa anggaran mereka akan meningkat dalam 12 bulan ke depan, dengan 82% dari mereka memprediksi kenaikan tersebut (Morgan, 2023).

Namun, di sinilah tantangannya: bagaimana para pemimpin CX dan tim mereka dapat menyeimbangkan peningkatan anggaran dengan situasi ekonomi yang penuh gejolak? Jawabannya terletak pada investasi yang cerdas dalam strategi CX yang memberikan pengembalian tertinggi, memungkinkan mereka untuk memanfaatkan anggaran mereka secara efektif.

Menghubungkan Pengalaman Pelanggan dengan Pertumbuhan Bisnis

Investasi dalam CX memiliki dampak langsung pada peningkatan pendapatan perusahaan. Namun, tantangan yang muncul adalah bahwa banyak pemimpin bisnis tidak benar-benar memahami bagaimana pengalaman pelanggan mereka berjalan dalam praktiknya. Banyak eksekutif yang tidak menyadari betapa baik (atau buruknya) pengalaman pelanggan yang mereka tawarkan, seringkali menganggapnya sudah memadai tanpa pernah benar-benar terlibat dalam pengalaman tersebut secara langsung (McKendrick & Thurai, 2023).

Hal ini tidak bisa dibiarkan begitu saja. Pengalaman pelanggan harus diakui lebih dari sekadar menyediakan antarmuka pengguna yang menarik atau memberikan alat analitik terbaru kepada staf layanan pelanggan. CX adalah pengalaman yang holistik, yang mencakup tidak hanya mekanisme transaksi, tetapi juga perasaan pelanggan selama berinteraksi dengan perusahaan. Apakah mereka merasa senang, kecewa, atau bahkan frustrasi setelah berurusan dengan perusahaan? Perasaan ini penting karena akan mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap merek dan, pada akhirnya, loyalitas mereka .

Investasi Digital sebagai Solusi di Tengah Ketidakpastian Ekonomi

Di era digital, perusahaan memiliki peluang untuk melakukan lebih banyak dengan anggaran yang lebih sedikit. Meskipun pelanggan mungkin tidak meningkatkan pembelian mereka karena inflasi, jaringan digital yang kuat memungkinkan mereka untuk tetap terhubung dengan perusahaan dan membangun goodwill untuk masa depan . Dalam survei oleh TELUS International, 72% dari para pemimpin CX melaporkan peningkatan pengeluaran mereka untuk CX digital pada tahun 2023 dibandingkan dengan tahun sebelumnya, dengan 68% di antaranya meningkatkan anggaran digital mereka hingga 25% .

Contoh nyata dari investasi ini dapat dilihat pada Lyft, yang mengalokasikan $300 juta untuk transformasi digital yang berfokus pada pelanggan. Dengan berinvestasi dalam sistem digital yang lebih kuat dan memindahkan banyak layanan ke aplikasi, Lyft berhasil mengurangi 65% kontak manusia, memberikan pengalaman yang lebih nyaman dan tanpa hambatan bagi pelanggannya .

Pentingnya Data dalam Mengelola CX

Di samping dorongan untuk memperkuat pengalaman digital, tim CX memerlukan data untuk memahami pelanggan mereka dengan lebih baik dan menilai efektivitas inisiatif yang berfokus pada pelanggan. Namun, banyak perusahaan masih menghadapi tantangan dengan data yang terisolasi (siloed) dan kurangnya akses ke data yang akurat secara real-time .

Investasi dalam strategi data yang lebih baik memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kolaborasi antar departemen, yang pada gilirannya memberikan pandangan yang lebih akurat tentang data pelanggan. Di masa-masa ekonomi yang menantang, memahami kebutuhan pelanggan dengan tepat dan memberikan pengalaman yang sangat personal menjadi kunci, dan hal ini hanya dapat dicapai melalui strategi data yang kuat .

Mengembangkan Keterampilan Karyawan untuk Masa Depan

Seiring dengan perubahan teknologi dan perilaku pelanggan, tim CX dan agen contact center juga perlu beradaptasi dengan keterampilan dan pola pikir baru. Tantangan terbesar yang dihadapi oleh perusahaan tahun ini adalah kekurangan keterampilan, dengan 71% CEO menyatakan bahwa ini adalah tantangan bisnis terbesar mereka .

Untuk mengatasi kekurangan keterampilan ini, banyak perusahaan berinvestasi besar-besaran dalam upskilling karyawan mereka dan mempersiapkan mereka untuk masa depan. Misalnya, Verizon meluncurkan program upskilling senilai $44 juta untuk melatih karyawan dengan keterampilan teknis yang mereka butuhkan untuk pekerjaan yang semakin diminati, sementara Amazon berinvestasi $1,2 miliar untuk upskilling 750.000 pekerja garis depan .

Kepemimpinan yang Terlibat dalam CX

Hanya para pemimpin bisnis yang dapat memberikan visi perusahaan secara menyeluruh untuk menyatukan organisasi dalam memberikan CX yang superior dan menghilangkan hambatan yang menghalangi. Mereka perlu membawa pemikiran baru dalam cara orang, proses, dan teknologi bekerja sama untuk menghadirkan CX yang lebih baik .

Komitmen terhadap pelatihan di seluruh tingkatan karyawan dan manajemen untuk mendukung atau memberikan CX yang superior, dengan alat dan akses ke pengetahuan pelanggan yang dibutuhkan, sangat penting . Budaya perusahaan yang mendukung empati dan komitmen yang teguh terhadap keunggulan perlu diciptakan. Selain itu, infrastruktur yang terhubung dengan baik, terintegrasi, dan cerdas, dilengkapi dengan alat AI yang dapat memperkuat kemampuan manusia, adalah kunci untuk mencapai hal ini .

Penutup: Menyelaraskan Investasi dengan Pengalaman Pelanggan

Ketika dunia mengalami ketidakpastian ekonomi, investasi yang cerdas dalam CX menjadi semakin penting. Perusahaan yang berhasil menyelaraskan strategi investasi mereka dengan kebutuhan pelanggan akan menemukan diri mereka di posisi yang lebih baik untuk bertahan dan berkembang. Dengan memperkuat budaya perusahaan yang berfokus pada pelanggan, memanfaatkan teknologi digital, meningkatkan keterampilan karyawan, dan memanfaatkan data dengan efektif, perusahaan dapat memastikan bahwa mereka memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa di masa-masa sulit sekalipun.

 

 

Refferences:

McKendrick, J., & Thurai, A. (2023). Executives Need to Invest in Understanding the Customer Experience. Harvard Business Review. https://hbr.org/2023/03/executives-need-to-invest-in-understanding-the-customer-experience

Morgan, B. (2023). How To Invest In Customer Experience In 2023. Forbes. https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2023/07/24/how-to-invest-in-customer-experience-in-2023/