Source: Biteship

Di era digital yang semakin kompetitif ini, mempertahankan pelanggan menjadi tantangan besar bagi bisnis. Loyalitas pelanggan bukan hanya tentang menawarkan produk atau layanan terbaik, tetapi juga membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih hemat biaya dibandingkan menarik pelanggan baru. SAP Emarsys Customer Loyalty Index 2024 menemukan bahwa 52% responden meninggalkan suatu merek karena pengalaman buruk, namun mempertahankan konsumen 5 kali lebih mudah dibandingkan mendapatkan konsumen baru. Ini mengapa banyak Perusahaan yang berfokus pada penciptaan penglaman berharga dan layanan yang menojol bagi konsumen karena juga dapat mendukung keberlanjutan Perusahaan dan meningkatkan nilai value konsumen (Donlan 2024). Oleh karena itu, strategi yang tepat dalam meningkatkan loyalitas pelanggan sangat penting bagi keberlangsungan bisnis.

 

Strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan

Personalisasi Pengalaman Pelanggan

Pelanggan ingin merasa dihargai dan diperhatikan. Personalisasi layanan dengan menggunakan data pelanggan, seperti riwayat pembelian dan preferensi mereka, dapat meningkatkan kepuasan. Misalnya, melakukan pemasaran yang dipersonalisasi Perusahaan dapat memberikan pesan atau nilai sesuai dengan preferensi konsumen mereka, memberikan rekomendasi produk yang sesuai dan menyapa pelanggan dengan nama mereka dalam komunikasi bisnis. Menurut Lehtonen (2023) untuk melakukan personalisasi perusahaan perlu memliki data pelanggan, dengan data tersebut perusahaan dapat melakukan personalisasi dengan beberapa metode.

  • Email bertarget: Segmentasikan daftar email perusahaan untuk mengirimkan penawaran yang dipersonalisasi, rekomendasi, dan konten yang sangat relevan ke setiap profil pelanggan Perusahaan tersebut.
  • Media sosial: Media sosial menyediakan cara yang efektif bagi merek untuk berinteraksi dengan pengguna yang sudah ada dan calon pengguna. Beberapa taktik yang paling efektif adalah menciptakan audiens berdasarkan minat mereka, membuat konten yang menargetkan segmen pelanggan tertentu, atau konten yang membantu audiens perusahaan tersebut mendapatkan nilai maksimal dari produk atau layanan perusahaan.
  • Sistem Customer Relationship Management (CRM): Sistem CRM adalah aset berharga dalam pertempuran untuk memenangkan hati dan pikiran pelanggan. Perusahaan dapat menggunakan data untuk mengirimkan pesan yang dipersonalisasi dan secara proaktif menyelesaikan masalah potensial.

 

Memberikan Pelayanan yang Cepat dan Responsif

Di era digital, pelanggan mengharapkan respons yang cepat terhadap pertanyaan atau keluhan mereka. Menggunakan chatbot, live chat, atau customer service yang responsive. Menurut Darren (2024) semakin majunya teknologi saperti AI dan chatbot akan berpengaruh ke semakin bagusnya kinerja teknologi tersebut dalam mengelola hubungan dengan pelanggan. Hal ini akan memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan skala sekaligus meningkatkan jumlah respon dan kecepatan respon perusahaan, yang mana dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun kepercayaan.

 

Menerapkan Program Loyalitas

Program loyalitas seperti poin reward, diskon eksklusif, atau cashback dapat mendorong pelanggan untuk tetap setia. Dengan memberikan insentif bagi pelanggan yang sering berbelanja, mereka akan merasa lebih dihargai dan memiliki alasan untuk kembali. Program loyalitas juga terdapat banyak macamnya menurut Lehtonen (2023) program loyalitas pelanggan dapat memiliki beberapa bentuk. Bentuk-bentuk yang berbeda tidak harus saling eksklusif, tetapi juga penting untuk menjaga agar program tetap cukup sederhana agar konsumen  dapat memahami nilainya.

  • Program Loyalitas Berbasis Poin: Pelanggan mendapatkan poin untuk setiap pembelian, yang dapat ditukarkan dengan barang atau diskon.
  • Program Loyalitas Berjenjang: Program ini memungkinkan konsumen membuka berbagai manfaat berdasarkan peringkat. Manfaat dan hadiah meningkat seiring dengan meningkatnya pembelanjaan pelanggan.
  • Program Kemitraan: Dengan bekerja sama dengan merek lain yang relevan, perusahaan dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan dengan menawarkan diskon dan hadiah yang tidak dapat perusahaan berikan hanya dengan produk atau layanan perusahaan. Kemitraan ini juga dapat berfungsi ganda sebagai cara untuk mendapatkan pelanggan baru.

 

Alasan mengapa loyalitas konsumen penting

 

Konsumen yang loyal bisa jadi pemasar mulut ke mulut

Konsumen yang loyal terhadap suatu Perusahaan tidak akan ragu untuk menceritakan pengalaman baik mereka kepada orang lain. Pemasaran semacam ini sangat efektif untuk bisnis karena orang cenderung mempercayai rekomendasi dari keluarga dan teman mereka. Bahkan pendapat orang asing pun penting, pembeli sering kali mengandalkan umpan balik pelanggan yang negatif dan positif serta konten buatan konsumen lainnya untuk menginformasikan pilihan pembelian mereka (Freedman 2024).

Mengurangi biaya pemasaran

Mendapatkan konsumen baru jauh lebih mahal dibanding mempertahankan konsumen lama. Dengan konsumen loyal, bisnis bisa mengurangi biaya promosi dan akuisisi konsumen baru. Maka dari itu penting bagi perusahaan untuk berinvestasi pada loyalitas konsumen, menurut Freedman (2024) berinvestasi pada loyalitas konsumen meminimalkan risiko kehilangan konsumen dan menghindari biaya untuk merekrut konsumen baru. Mendapatkan pelanggan baru bisa jadi sulit dan mahal. Faktanya, biaya untuk mendapatkan konsumenbaru adalah lima kali lipat dari biaya mempertahankan konsumen yang sudah ada. Mempertahankan konsumen setia saat ini akan memperkuat retensi konsumen sekaligus meminimalkan beban keuangan dari upaya pemasaran, penjualan, dan orientasi yang ditujukan untuk menarik konsumen baru.

Lebih tahan terhadap persaingan

Konsumen yang loyal lebih sulit dipengaruhi oleh pesaing. Karena mereka mempunyai hubungan emosional dengan merek perusahaan, hal ini berarti Perusahaan lebih tahan terhadap persaingan. Menurut Hyseni (2024) loyalitas konsumen berfungsi sebagai pertahanan yang sangat penting dalam menghadapi tekanan eksternal dan ancaman persaingan. Merek dengan basis konsumen yang loyal pada dasarnya lebih tahan terhadap ketidakstabilan pasar, perang harga, dan inovasi yang kompetitif, karena konsumen mereka tetap berkomitmen meskipun ada pengaruh dari luar. Loyalitas ini juga membentuk fondasi untuk pertumbuhan yang berkelanjutan dan ketahanan jangka Panjang di pasar yang dinamis.

 

Referensi:

Hyseni, V. (2024, March 18). Why is Customer Loyalty Important for Your Business? PECB. Retrieved February 19, 2025, from https://pecb.com/article/why-is-customer-loyalty-important-for-your-business

Freedman, M. (2024, October 15). Your Best Asset: The Power of Customer Loyalty and Its Significance. business.com. Retrieved February 19, 2025, from https://www.business.com/articles/what-makes-customer-loyalty-so-important/

9 Steps to Build and Maintain Customer Loyalty. ADA. Retrieved February 19, 2025, from https://www.adaglobal.com/resources/insights/how-to-maintain-customer-loyalty

Lehtonen, A. (2023, April 13). 7 Proven strategies for increasing customer loyalty | TWICE Commerce blog. TWICE. Retrieved February 19, 2025, from https://www.twicecommerce.com/blog/strategies-for-increasing-customer-loyalty

Donlan, K. (2024, September 30). How to Increase Customer Loyalty and Retention | SAP Emarsys. SAP Emarsys. Retrieved February 19, 2025, from https://emarsys.com/learn/blog/increase-customer-loyalty-retention/

Darren. (2024, July 30). How To Increase Customer Loyalty in 2024. Ideas & examples from loyalty experts. Let’s Talk Loyalty. Retrieved February 19, 2025, from https://letstalkloyalty.com/how-to-increase-customer-loyalty