Image by pikisuperstar on Freepik

Pengalaman pelanggan adalah keseluruhan semua pengalaman yang dialami pelanggan dengan suatu bisnis selama hubungan mereka seumur hidup, tidak hanya mencakup titik kontak utama (kesadaran produk, kontak sosial, transaksi itu sendiri, umpan balik pasca pembelian) tetapi juga seberapa personal dan berkesan pengalamannya (Tom Dieck & Han, 2021). Pengalaman pelanggan yang memuaskan dan mengesankan tidak hanya dapat meningkatkan citra perusahaan, tetapi juga dapat menghasilkan laba sebesar 3x lipat bagi shareholders (McKinsey, 2022).

Namun, seiring dengan berkembangnya teknologi digital, customer experience (CX) akan menjadi semakin kompleks dan saling terhubung. Teknologi baru seperti Artificial Intelligence (AI), Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR), dan Internet of Things (IoT) akan menciptakan peluang dan tantangan baru bagi perusahaan. Di situasi era digital yang terus berubah ini, perusahaan-perusahaan tentu perlu beradaptasi terhadap perkembangan teknologi dan lanskap bisnis yang berubah. Customer journey yang diintegrasikan dengan teknologi digital akan mengubah pengalaman end-to-end customer menjadi semakin immersive, personal, & memorable.

Semakin banyak perusahaan yang berupaya untuk melakukan transisi ke predictive insights CX. Perusahaan dapat memanfaatkan predictive analytics untuk mempermudah menyesuaikan pengalaman setiap pelanggannya dengan sempurna. Hanya dengan implementasi AI predictive analytics, data pelanggan, keuangan, dan operasional dalam jumlah besar dapat diolah dan dianalisis untuk mengembangkan pemahaman yang mendalam tentang CX setiap individu. Kemudian perusahaan dapat membuat skor pelanggan prediktif menggunakan analytics untuk melacak variabel atau faktor apa yang memengaruhi kepuasan pelanggan dan kinerja bisnis.

Teknologi digital tentunya juga dapat memfasilitasi sistem yang aksesnya dibagikan pada sekumpulan besar karyawan, melalui alat seperti platform manajemen hubungan pelanggan (McKinsey, 2022). Semua ini dapat digunakan perusahaan untuk melakukan personalized marketing, yaitu usaha pemasaran yang disesuaikan dengan customer secara individu berdasarkan preferensi, perilaku, dan interaksi mereka dengan suatu brand. Dengan itu, customer yang mendapatkan konten dan penawaran yang relevan dan personal akan merasakan kedekatan dengan brand tersebut sehingga kepuasan pelanggan pun akan meningkat (Edgar Kedi et al., 2024).

Selain itu, pengembangan berbasis skenario virtual dapat digunakan untuk merancang dan membayangkan kemungkinan skenario customer journey melalui penerapan teknologi baru yang sesuai dan menciptakan minat dan keterlibatan dalam customer journey tersebut. Teknologi AR & VR dapat digunakan untuk menghasilkan lingkungan AR kolaboratif yang memungkinkan peserta untuk melihat dan berinteraksi dengan augmented 3D model yang sama di lingkungan nyata. Hal ini memungkinkan lahirnya platform diskusi dan berbagi perspektif yang lebih terlibat untuk memfasilitasi komunikasi antar stakeholders sehingga mendorong value co-creation (Tom Dieck & Han, 2021).

Contoh studi kasus perusahaan yang berhasil memanfaatkan teknologi AR & VR adalah IKEA, yang meluncurkan aplikasi IKEA Place, dimana mereka menerapkan teknologi AR untuk memindai ruangan dan menempatkan 3D model di ruang tersebut. IKEA membuat database model furniture secara 3D dan membuatnya se-fotorealistik mungkin untuk mewujudkan shopping experience yang immersive bagi customernya (IKEA, 2017).

Inovasi yang telah dilakukan IKEA ini berhasil mendapatkan minat pelanggan, terutama pada saat terjadinya pandemi. Situasi yang tidak memungkinkan konsumen untuk datang ke toko offline IKEA tentu merupakan sebuah ancaman besar terhadap angka penjualan perusahaan. Namun, dengan adanya aplikasi online dan implementasi sistem omnichannel yang saling menghubungkan saluran online dengan offlinenya, IKEA berhasil mengatasi ancaman dari peristiwa pandemi, terbukti dengan catatan pengunjung online channelnya sebesar 5 miliar dan meningkatnya penjualan online IKEA sebesar 73% pada tahun 2021(Pleuni, 2021).

 

 

Referensi

Edgar Kedi, W., Ejimuda, C., Idemudia, C., & Ijomah, T. I. (2024). AI software for personalized marketing automation in SMEs: Enhancing customer experience and sales. World Journal of Advanced Research and Reviews, 23(1), 1981–1990. https://doi.org/10.30574/wjarr.2024.23.1.2159

IKEA. (2017). Launch of new IKEA Place app – IKEA Global. IKEA. https://www.ikea.com/global/en/newsroom/innovation/ikea-launches-ikea-place-a-new-app-that-allows-people-to-virtually-place-furniture-in-their-home-170912/?assetId=0-0

McKinsey & Company. (2022, August 17). What Is CX (Customer Experience)? | McKinsey.Www.mckinsey.com. https://www.mckinsey.com/featured-insights/mckinsey-explainers/what-is-cx

Pleuni. (2021, October 18). Ikea’s online sales increased 73%. Ecommerce News. https://ecommercenews.eu/ikeas-online-sales-increased-73/

Tom Dieck, M. C., & Han, D. D. (2021). The Role of Immersive Technology in Customer Experience Management. Journal of Marketing Theory and Practice, 30(1), 1–12. Tandfonline. https://doi.org/10.1080/10696679.2021.1891939