Image by freepik

Pengalaman Pelanggan/ Customer Experience merupakan impresi pelanggan terhadap suatu brand, termasuk segala aspek yang dialami mulai dari interaksi awal sampai setelah transaksi. Salah satu faktor utama dalam membuat keputusan transaksi adalah dengan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Penelitian menunjukkan bahwa customer experience dan quality services memiliki dampak signifikan terhadap niat beli ulang serta dapat memicu repurchase intention. Carre selaku seorang konsultant menerbitkan CJX (Customer Journey Experience) Index tahun 2021 untuk memenuhi evolusi dinamika pelanggan Indonesia. Di tahun 2024, Carre mengadakan survei ini melibatkan 125 prosesi pengalaman pelanggan dari layanan konvensional dan online dengan responden sebanyak 5.000 orang di empat kota besar Indonesia.

Contoh Customer Experience yang baik dapat diindikasikan melalui Website, kemudahan dalam mengakses website, layout yang baik, dan warna yang sesuai, dapat memudahkan customer untuk melakukan transaksi dengan mudah dan nyaman. Tidak hanya itu, fast Response dan ramah juga menjadi salah satu pengaruh penting dalam customer experience yang baik, ketika customer memiliki kendala dalam mengakses suatu produk, admin dapat meresponse dengan baik, ramah, dan cepat. Cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan customer experience adalah menggunakan AI dalam interaksi pelanggan dan pelayanan, memahami target pasar sehingga mengetahui karakteristik pelanggan, dan memprioritaskan kepuasan pelanggan.

Case Study

E-commerce Erlangga yang beroperasi di pasar Asia Tenggara, menghadapi tantangan dalam meningkatkan pengalaman pelanggan di platform daring mereka. Dalam rangka untuk memahami dan memperbaiki pengalaman pelanggan, perusahaan melakukan survei serta analisis data selama periode 2023-2024. Mengumpulkan umpan balik dari 1,000 pelanggan mengenai kepuasan mereka terhadap pengalaman belanja, kualitas produk, serta layanan pelanggan. Menggunakan analisis big data untuk menilai pola perilaku pelanggan, termasuk waktu kunjungan, produk yang sering dilihat, dan tingkat konversi. Melibatkan wawancara dengan 50 pelanggan setia untuk mendapatkan wawasan lebih dalam mengenai pengalaman mereka. 

Pelanggan yang merasa bahwa pengalaman belanja mereka dipersonalisasi cenderung lebih puas dan loyal. Tingkat kepuasan terhadap layanan pelanggan meningkat 30% setelah implementasi chatbot berbasis AI, yang dapat memberikan respon instan terhadap pertanyaan pelanggan. Opsi Menyediakan berbagai opsi pembayaran, termasuk dompet digital dan cicilan, meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengurangi tingkat kerugian sewa keranjang belanja sebesar 15% (Tan et al., 2024). 

Penggunaan umpan balik real-time melalui aplikasi mobile memungkinkan pelanggan untuk segera memberikan penilaian terhadap produk dan layanan, yang membantu perusahaan untuk segera menanggapi masalah (Wang, 2021). Studi lain menunjukkan bahwa 60% konsumen siap melakukan pembelian ulang setelah pengalaman daring yang disesuaikan pada tahun 2021, dan 49% konsumen akan motivasi untuk melakukan pembelian tambahan jika ada personaliasi online pada tahun 2022 (Odzic et al., 2023).

Hal ini menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan yang baik di platform e-commerce sangat penting untuk meningkatkan loyalitas dan konversi. Dengan mengadopsi strategi berbasis data dan teknologi terbaru, perusahaan E-commerce Erlangga dapat memperbaiki interaksi mereka dengan pelanggan dan meningkatkan kepuasan keseluruhan.

Referensi

Dwi, W. (2024, July 18). Customer experience: Pengertian, contoh, Dan Strategi Jitu di 2024. Weefer. https://www.weefer.co.id/2024/07/customer-experience-2024/

Odzic, S., & Bozkurt Ates, D. (2023). The Impact of Personalization on Consumer Purchase Intention in Online Shopping (Dissertation). Retrieved from https://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:mdh:diva-62732

Priambada, I. D., & Komang Endrawan Sumadi Putra, K. E. (2024). Pengaruh customer experience Dan Kualitas Pelayanan Terhadap niat beli ulang studi Pada Samma Coffee and eatery. Jurnal Manajemen Perhotelan Dan Pariwisata, 6(3), 42–49. https://doi.org/10.23887/jmpp.v6i3.75595

Tan, M., Chen, Y., & Lim, A. (2024). “Payment Methods and Consumer Preferences in E-commerce.” Asian Journal of E-commerce Studies, 5(2), 70-85

Tempo. (2024, September 25). Infomedia Dinobatkan sebagai perusahaan Terbaik Untuk Layanan Pengalaman pelanggan. https://bisnis.tempo.co/read/1920754/infomedia-dinobatkan-sebagai-perusahaan-terbaik-untu k-layanan-pengalaman-pelanggan

Vashishth, T. K., Vikas, Sharma, K. K., Kumar, B., Chaudhary, S., & Panwar, R. (2024). Enhancing customer experience through AI-enabled content personalization in e-commerce marketing. Advances in Digital Marketing in the Era of Artificial Intelligence, 7–32. https://doi.org/10.1201/9781003450443-2

Wahid. (2024, June 10). Customer journey experience (CJX) index 2024 (Konvensional & Online). Marketing.co.id. https://marketing.co.id/customer-journey-experience-cjx-index-2024/

Wang, H. (2021). “Real-time Feedback Mechanisms in E-commerce: Enhancing Customer Experience.” E-commerce Innovations Journal, 3(1), 15-25.