Image by macrovector_official on Freepik

Dengan zaman yang terus menerus berkembang dan tren yang terus menerus berubah-ubah, serta permintaan oleh konsumen yang mulai mengarah kepada digitalisasi, Sektor Perbankan pun tidak luput dan harus berinovasi serta beradaptasi agar dapat bersaing seiring waktu. Transformasi digital adalah suatu proses penambahan nilai kepada hal yang krusial dan yang merupakan esensi dalam kegiatan maupun barang dengan mengintegrasikan sistem informasi, dan teknologi. 

Dalam Sektor Perbankan, transformasi digital dapat dilakukan dengan cara membuat bank baru dengan seluruh strukturnya berdasarkan kepada teknologi digital seperti Bank BCA membuat Blu by BCA sebagai bank digital di bawah, Mandiri dengan bank digitalnya Livin’ by Mandiri pembuatan rekening yang menggunakan mesin teller sehingga meningkatkan efisiensi operasional bank konvensional, transaksi yang sekarang dapat dilakukan secara digital oleh nasabah yang dilakukan secara real-time sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan bahkan dengan melakukan digitalisasi dokumen-dokumen yang ada di bank konvensional sudah termasuk ke dalam transformasi digital yang dilakukan oleh bank konvensional.

Perubahan ke bank digital memiliki dampak yang signifikan terhadap service excellence setelah dilakukan survey di beberapa indeks yaitu indeks engagement, loyalty, dan satisfaction dimana BNI memenangkan penghargaan 1st overall di ketiga indeks tersebut di dalam kelompok KBMI(Kelompok Bank Modal Inti). 

Di dalam salah satu penelitian mengenai Bank BNI cabang Tasikmalaya pun dapat diketahui bahwa layanan digitalnya di proksi Reliability, Efficiency, dan Accessibility memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan besar pengaruh ketiga variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah sebesar 59.5% (Masitoh et al., 2023). 2 kasus ini membuktikan bahwa transformasi digital membawa pengaruh yang signifikan pada tidak hanya kepuasan pelanggan namun loyalty dan engagement dari nasabah itu sendiri.

Salah satu case study juga didapatkan dari Fintech Federal Credit Union dimana sebelum melakukan transformasi digital mereka mempunyai sistem perbankan seluler yang sudah ketinggalan zaman, user interface yang kurang menarik serta kerentanan dalam cyber security. Fintech Federal Credit Union meningkatkan sistem perbankan selulernya dan mengintegrasikan Biometric scan security system untuk meningkatkan keamanan, peer-to-peer digital transaction, real time transaction notification, serta merombak user interface sehingga terlihat lebih menarik untuk konsumen. 

Usaha yang mereka lakukan bukan tanpa hasil namun mulai menunjukkan hasil berupa peningkatan 60% pengguna aktif dalam 6 bulan, pengurangan transaksi penipuan sebesar 40%, dan peningkatan volume transaksi di dalam aplikasi sebesar 30%. 

Case Study ini menunjukkan bahwa transformasi digital dapat meningkatkan banyak aspek dan apabila di utilisasi secara baik dapat memberikan dampak baik kepada pemberi layanan maupun kepada pelanggan dalam kasus ini pihak perbankan dan nasabah.

 

 

Referensi

Llewellyn, L. (2022, July 22). The Digital Transformation in Banking Case Study Roundup. Planview Blog. Retrieved October 14, 2024, from https://blog.planview.com/digital-transformation-in-banking-case-study-roundup/

Kitsios, F.; Giatsidis, I.; Kamariotou, M. Digital Transformation and Strategy in the Banking Sector: Evaluating the Acceptance Rate of E-Services. J. Open Innov. Technol. Mark. Complex. 2021, 7, 204. https://doi.org/10.3390/joitmc7030204

Masitoh, N., Rosidah, E., & Kurniawati, A. (2023, February). PENGARUH LAYANAN DIGITAL BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG TASIKMALAYA. BanKu: Jurnal Perbankan dan Keuangan, 4(1), 15. https://jurnal.unsil.ac.id/index.php/banku/article/download/6812/2640

DigitalDefynd. (2024). 15 Digital Transformation in Finance Case Studies [2024]. DigitalDefynd. Retrieved October 14, 2024, from https://digitaldefynd.com/IQ/digital-transformation-in-finance-case-studies/