Di tengah gelombang kemajuan teknologi dan informasi yang tak terbendung, kemampuan untuk memanfaatkannya secara efektif dan efisien telah menjadi elemen krusial dalam mencapai keunggulan bersaing, terutama dalam lanskap bisnis yang semakin ketat (Sitompul, dkk., 2019). Namun, kemajuan digital yang pesat ini tidak hanya menuntut adaptasi teknologi, melainkan juga menyoroti kebutuhan akan sumber daya manusia yang cakap dalam mengelola dan memanfaatkan inovasi tersebut. Lebih dari itu, era digital juga membuka gerbang peluang emas bagi para pengusaha untuk mengembangkan bisnis mereka, asalkan mereka memahami satu prinsip fundamental: pentingnya mendengarkan dan merespons umpan balik dari pelanggan dengan cara yang tepat dan strategis sesuai dengan rencana bisnis perusahaan.

Peran pelanggan dalam ekosistem bisnis modern sungguh tak tergantikan. Mereka adalah salah satu faktor utama yang mendorong peningkatan dan pengembangan produk serta layanan. Dengan memenuhi segala kebutuhan mereka, serta aktif membaca dan mendengarkan umpan balik yang mereka berikan, perusahaan dapat terus berinovasi dan relevan. Konsep ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Hallbera, Dean, dan Bowen dalam “Turning Customer Feedback into a Product Improvement Resource Report” (Eiríksdóttir & Thorarensen, 2012). Mereka menekankan bahwa fokus terhadap pelanggan, memuaskan kebutuhan mereka, dan membuat mereka senang adalah kunci utama bagi perusahaan untuk mencapai kesuksesan jangka panjang.

Dalam konteks bisnis, ada tiga pilar dasar yang saling berkaitan erat: pelanggan, pengusaha, dan karyawan. Dari ketiga pilar ini, pelanggan harus selalu menjadi prioritas utama. Kepuasan pelanggan, pada gilirannya, hanya dapat dicapai jika semua proses dan aktivitas kerja dalam organisasi berfungsi dengan baik, mulai dari internal hingga sampai ke tangan pelanggan. Pelanggan adalah mereka yang menciptakan nilai bagi perusahaan, dan oleh karena itu, suara mereka harus didengarkan dengan seksama. Ini berarti bahwa kualitas produk atau layanan yang ditawarkan oleh pengusaha harus secara konsisten dinilai dari perspektif pelanggan, berdasarkan kebutuhan dan ekspektasi mereka yang terus berkembang.

Umpan balik dari pelanggan (customer feedback) merupakan pendapat dan pengalaman konkret mereka terhadap produk atau layanan yang telah mereka gunakan. Uniknya, umpan balik ini tidak hanya relevan setelah produk diluncurkan, tetapi juga dapat dikumpulkan sejak produk masih dalam tahap pengembangan, bahkan sebelum disebarkan secara menyeluruh di pasar. Strategi ini memungkinkan pelanggan untuk mengutarakan opini mereka sesegera mungkin dan secara langsung ikut serta dalam proses pengembangan produk. Keterlibatan dini ini tidak hanya membangun loyalitas, tetapi juga memastikan produk yang dihasilkan benar-benar relevan dan diminati.

Pentingnya praktik ini perlu diterapkan, terutama oleh pelaku Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) yang baru memulai bisnis mereka. Dengan memanfaatkan media online, seperti platform media sosial dan berbagai aplikasi penunjang bisnis, UMKM dapat dengan mudah mengumpulkan umpan balik. Melalui survei sederhana, kolom komentar, ulasan produk, atau bahkan interaksi langsung di media sosial, UMKM dapat memperoleh wawasan berharga tentang apa yang diinginkan, dibutuhkan, dan dirasakan oleh pelanggan mereka. Dengan demikian, umpan balik pelanggan tidak hanya menjadi alat untuk perbaikan, tetapi juga kompas strategis yang memandu pengembangan produk, peningkatan layanan, dan pada akhirnya, pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan di tengah persaingan ketat era digital.

Referensi:

  • Sitompul, T. W., Mirza, R., Yulinda. (2019) ‘Orientasi Masa Depan dan Religiusitas pada Mahasiswa Teknik Informatika’. Philanthrophy Journal of Psychology. Vol 3 Nomor 1 (2019), 1-74. ISSN 2580-6076 (Print), ISSN 2580-8532 (Online)
  • Eiríksdóttir, H., & Thorarensen, G. Á. (2012). (rep.). Turning Customer Feedback into a Product
    Improvement Resource A Case Study at a Medium sized Mechanical Company. Retrieved May
    29, 2023, from https://publications.lib.chalmers.se/records/fulltext/158956.pdf.