Innovasi Layanan dan Produk

Inovasi merupakan aspek terpenting dari bisnis kontemporer. Perubahan preferensi dan ekspektasi pelanggan yang cepat secara signifikan telah memengaruhi industri restoran. Dalam konteks industri kuliner, inovasi dianggap sebagai ide, praktik, proses atau produk dari praktik yang lahir dari ide-ide untuk memecahkan masalah-masalah dan dianggap baru oleh konsumen (Ottenbacher & Gnoth, 2005). Inovasi juga didefinisikan sebagai semua hal baru yang diperkenalkan oleh pemilik restoran terlepas dari apakah itu adalah hal yang benar-benar baru, direproduksi, dan / atau diadaptasi oleh pesaing (Linton, 2018). Survei-survei yang memberikan penekanan khusus pada inovasi dalam industri kuliner telah menunjukkan bahwa setelah menerapkan inovasi, restoran menjadi lebih menarik bagi para tamu, yang memiliki pengaruh besar pada profitabilitas keseluruhan (Ottenbacher & Gnoth, 2005).

Manajer harus membuat menu mereka lebih inovatif sehingga dapat merespons dengan baik tren gastronomi modern dan membuat penawaran yang sesuai dengan tuntutan tamu saat ini (Gagić, 2016). Para pemilik restoran harus memperluas tawaran hidangan yang dibuat dengan bahan-bahan yang dianggap oleh tamu sebagai makanan sehat, seperti sereal gandum, makanan organik, makanan rendah energi, makanan rendah lemak, dan makanan bebas gula. Tren diet sehat dan pengetahuan konsumen tentang hubungan antara nutrisi dan kesehatan telah menyebabkan peningkatan konsumsi produk-produk dengan kandungan lemak rendah, yang disebut juga sebagai produk ringan (Cerjak, Rupčić, Tomić, & Zrakić, 2016). Salah satu tren lainnya adalah penawaran makanan organik yang disajikan di restoran modern dengan tujuan menghasilkan laba dan menawarkan pengalaman gastronomi baru (Poulston & Yiu, 2018).

Terlepas dari kenyataan bahwa ini adalah tren terkemuka dalam bisnis makanan, sejumlah besar pemilik restoran masih tidak mengikutinya (Lanou, 2016). Namun, selama beberapa tahun terakhir, konsumen percaya bahwa restoran cepat saji harus mempertimbangkan penawaran mereka dengan memperkenalkan makanan berbahan dasar gandum, menunjukkan peningkatan kesadaran tamu tentang pentingnya diet sehat, tetapi juga dampak tren yang mengutamakan sereal gandum ketimbang biji-bijian olahan (Gagić, 2016).

Berbicara tentang perilaku yang bertanggung jawab, tanggung jawab sosial perusahaan (corporate social responsibility / CSR) merepresentasikan sebuah konsep yang –menurut entitas komersial yang mengadopsinya– secara sadar dan sukarela melampaui fungsi utama distribusi dan keuntungan mereka dan menciptakan efek positif pada pekerjaan, lingkungan sosial, dan alam mereka (Fontaine, 2013). Berinvestasi dalam pelatihan dan pengembangan kualitas staf dipandang sebagai praktik yang efektif sebuah CSR, berkat beberapa tempat kerja yang berhasil mempertahankan atau meningkatkan praktik tersebut. Kegiatan CSR yang ditujukan untuk karyawan terdiri dari pemantauan dan peningkatan kepuasan mereka dengan kondisi kerja sehari-hari, posisi, serta hubungan interpersonal pada tingkat horizontal dan vertikal (Gagić, 2016). Menawarkan dukungan keuangan (financial support) kepada karyawan untuk kegiatan olahraga yang mereka sukai (dalam bentuk pembiayaan bersama atau dibiayai seluruhnya), mengadakan kegiatan sosialisasi antar staf, seperti melakukan perjalanan liburan bersama, memberikan beasiswa untuk mendukung pendidikan karyawan atau pendidikan anak-anak mereka, layanan penjagaan anak di tempat kerja, pemberian bonus, pemberian gaji bulan ketiga belas kepada semua karyawan atau bonus tahunan, hanyalah beberapa contoh aktivitas yang dapat menunjukkan rasa hormat (respect) kepada karyawan dan akan berdampak positif pada kesetiaan mereka.

Tanggung jawab sosial juga menyiratkan perilaku bertanggung jawab terhadap tamu. Adanya peraturan kerja untuk karyawan, yang berhubungan langsung dengan para tamu untuk perlakuan standar yang baik, menunjukkan tanggung jawab terhadap mereka. Dengan menerapkan standar dalam memberikan layanan, ada peningkatan efisiensi dan efektivitas proses serta peningkatan kualitas produk dan layanan. Sikap seperti ini, di saat yang sama, dapat memenuhi kebutuhan pelanggan terkait dengan pelayanan terhadap mereka dan berkontribusi untuk meningkatkan kepuasan mereka (Popa, 2018). Pendekatan yang lamban dan tidak hati-hati terhadap keluhan akan mengakibatkan hilangnya konsumen atau klien dan mereka akan beralih ke pesaing. Keluhan dan permintaan formal harus diselesaikan dengan cepat dan efisien (Hsu, 2013). Konsep tanggung jawab sosial perusahaan mencakup dan meluas hingga integrasi perusahaan ke dalam lingkungan bisnisnya. Perusahaan dapat berkontribusi pada komunitas lokal tidak hanya dengan cara memberikan pekerjaan dan membayar pajak, tetapi juga dengan cara mendukung peningkatan mutu calon karyawan, mensponsori klub olahraga lokal, acara budaya, dan acara lainnya, menyumbangkan barang, uang atau peralatan lama, menyediakan beasiswa untuk siswa berbakat, mengadakan kegiatan donor darah, dll. (Gagić, 2016).

Hal lain mengenai dengan tanggung jawab sosial berarti juga mengadopsi pendekatan terkait hal ekologikal (Gagić, 2016). Banyak pendekatan pro-lingkungan yang bisa diterapkan secara mudah di level usaha kecil bidang kuliner, di antaranya adalah efisiensi listrik dan air, penggunaan produk kemasan daur ulang dan sayuran lokal, serta penurunan polusi pengolahan makanan (Malak, 2017).