Wilkie dalam Chandra (2015), menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen, yaitu:

  1. Expectations

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka.  Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.

  1. Performance

Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.

  1. Comparison

Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

  1. Confirmation/disconfirmation

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas ketika tejadi confirmation/ discofirmation.

Menurut Chiou dan Droge (2015) dalam Oliver (1980) menyatakan bahwa terdapat tiga indikator kepuasan yaitu:

  1. Senang dengan keputusan memilih sistem waralaba ini.
  2. Percaya bahwa telah membuat keputusan yang benar saat memilih sistem waralaba ini.
  3. Secara keseluruhan, puas dengan hubungan waralaba ini.