Teknik dan Metode pengukuran kepuasan pelanggan

Teknik dan Metode pengukuran kepuasan pelanggan

D4572 – Agung Hari Sasongko

(Kotler & Keller, 2010) berpendapat pada pendekatan pengukurannya, kepuasan pelanggan dapat diukur melalui beragam teknik dan metode. beberapa bentuk metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan dirangkum sebagai berikut:

A) Sistem keluhan dan saran, perusahaan yang berfilosofi fokus kepada pelanggan (customer oriented) akan memudahkan pelanggannya untuk menyampaikan kritik dan saran kepada perusahaan. Lalu dari kritik dan saran tersebut bisa menjadi dasar untuk perubahan dan pengembangan produk atau jasa dan layanan. Metode yang digunakan dengan ini antara lain adalah kotak saran dan keluhan, voice of customer dan lain lain.

B) Ghost Shopping, dalam metode ini, perusahaan memakai seorang atau beberapa orang menjadi pelanggan/pembeli potensial untuk selanjutnya melaporkan temuan-temuannya mengenai keunggulan dan kekurangan pada produk atau jasa perusahaan bersumber pada pengalaman mereka setelah menggunakan produk atau jasa perusahaan.

C) Analisa Pelanggan yang hilang (Lost Customer Analysis), dalam metode ini perusahaan mengontak para pelanggan yang berhenti membeli produk perusahaan atau yang telah berpindah pada produk perusahaan lain untuk kemudian dipelajari dan diteliti penyebabnya.

D) Survei Kepuasan Pelanggan, metode ini bermaksud untuk mendapatkan umpan balik (feed back) dan tanggapan secara langsung dari pelanggan.