Aspek Penting Penanganan Keluhan Pelanggan
Aspek Penting Penanganan Keluhan Pelanggan
Oleh: Agung Hari Sasongko, ST., MM – D4527
Dalam rangka mendapatkan feedback dari pelanggan maka perusahaan harus siap dengan berbagai kondisi dan memperhatikan aspek-aspek untuk penanganan keluhan pelanggan.
Berikut 4 aspek penting dalam penanganan keluhan:
- Empati terhadap pelanggan yang marah
Pelanggan yang tidak puas sangat wajar bila emosi atau marah. Saat menanggapi kemarahan pelanggan perusahaan perlu bersikap empati agar situasi menjadi reda dan tidak semakin liar. Perusahaan harus sabar untuk mendengarkan keluhan dan berusaha untuk memahami situasi yang dirasakan pelanggan sehingga permasalahan yang dialami pelanggan dapat diketahui dengan jelas dan pemecahan masalah diharapkan dapat terselesaikan bersama.
- Kecepatan dalam penanganan keluhan
Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi ketidakpuasan bisa saja menjadi permanent dan tidak dapat diubah lagi sehingga kecepatan dalam penanganan menjadi hal yang krusial. Bila keluhan dapat segera ditangani dengan cepat maka pelanggan akan berubah menjadi puas dan bila pelanggan puas dengan penanganan keluhannya bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan perusahaan Kembali.
- Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Wi-win adalah hasil yang diharapkan dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan.
- Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
Kemudahan dalam menghubungi perusahaan menjadi sangat penting bila perusahaan memiliki orientasi pelanggan. Kemudahan yang dapat disiapkan oleh perusahaan dalam memberikan saran, komentar, kritik maupun keluhan misalnya melalui hot line service.
Published at :
