Ketika Pesanan Siap, tetapi Pengiriman Belum Tentu Lancar

Memesan makanan melalui layanan digital kini melibatkan koordinasi beberapa pihak sebelum pesanan sampai ke tangan pelanggan. Dalam layanan GoFood, Gojek menghubungkan pelanggan dengan berbagai mitra restoran, salah satunya McDonald’s. Proses pemenuhan pesanan melibatkan pelanggan yang melakukan pemesanan, sistem GoFood yang mengelola informasi pesanan, pihak McDonald’s yang menyiapkan makanan, serta driver Gojek yang mengambil dan mengantarkan pesanan kepada pelanggan.

Namun, kelancaran proses ini tidak hanya bergantung pada kecepatan restoran dalam menyiapkan makanan. Koordinasi antara sistem GoFood, McDonald’s, driver, dan pelanggan juga berperan penting dalam memastikan pesanan diproses dan dikirimkan dengan tepat.

Ketika makanan belum siap saat driver tiba, waktu tunggu dapat meningkat. Sebaliknya, ketika makanan sudah selesai tetapi driver belum datang, pesanan dapat menunggu lebih lama sebelum dikirimkan. Situasi tersebut menunjukkan pentingnya koordinasi waktu dan informasi dalam proses pemenuhan pesanan.

Untuk mengatasi tantangan tersebut, konsep Smart Delivery & Order Fulfillment diusulkan untuk meningkatkan efektivitas proses pengambilan, pengecekan, pengemasan, dan pengiriman pesanan melalui integrasi sistem, pembaruan status secara real-time, serta verifikasi pesanan.

Memahami Tantangan dalam Proses Pemenuhan Pesanan

Dalam proses Revenue Cycle, aktivitas yang menjadi fokus pembahasan adalah Pick, Pack, and Ship Goods, yaitu proses pengambilan, pengecekan, pengemasan, dan pengiriman pesanan McDonald’s melalui layanan GoFood.

Setelah pelanggan melakukan pembayaran dan restoran menerima pesanan, makanan harus dipersiapkan sesuai dengan detail pesanan dan diserahkan kepada driver untuk dikirimkan kepada pelanggan.

Berdasarkan analisis proses yang terdapat dalam dokumen, terdapat beberapa permasalahan yang dapat memengaruhi kelancaran aktivitas tersebut.

1. Ketidaksesuaian Waktu Persiapan dan Kedatangan Driver

Waktu persiapan makanan tidak selalu sesuai dengan waktu kedatangan driver. Driver dapat tiba ketika pesanan masih dalam proses disiapkan sehingga harus menunggu.

Sebaliknya, apabila makanan sudah selesai tetapi driver belum tiba, pesanan dapat menunggu lebih lama sebelum dikirimkan. Kondisi ini menunjukkan pentingnya koordinasi antara kesiapan pesanan dan proses pengambilan oleh driver.

2. Risiko Kesalahan Pesanan

Pesanan dapat terdiri dari beberapa item, pilihan menu, jumlah, atau tambahan tertentu. Apabila proses pengecekan masih mengandalkan pemeriksaan manual, terdapat kemungkinan item yang disiapkan atau dikemas tidak sesuai dengan pesanan pelanggan.

Risiko ini menjadi semakin penting untuk diperhatikan ketika terdapat banyak pesanan dalam waktu bersamaan.

3. Koordinasi Serah Terima Pesanan

Proses serah terima antara McDonald’s dan driver juga membutuhkan koordinasi yang baik. Driver perlu mengetahui apakah pesanan sudah siap diambil, sedangkan pihak restoran harus memastikan bahwa pesanan yang diberikan merupakan pesanan yang tepat.

Apabila verifikasi tidak dilakukan dengan baik, kesalahan dapat baru diketahui ketika pesanan sudah berada dalam perjalanan atau bahkan setelah diterima pelanggan.

4. Keterbatasan Informasi Status Pesanan

Informasi mengenai perkembangan pesanan perlu tersedia bagi pihak-pihak yang terlibat. Tanpa pembaruan status yang memadai, koordinasi antara restoran, driver, dan pelanggan dapat menjadi kurang optimal.

Oleh karena itu, proses As-Is masih memiliki potensi perbaikan dalam aspek sinkronisasi waktu, verifikasi pesanan, komunikasi antaraktor, dan pemantauan status pemenuhan pesanan (fulfillment).

Meninjau Proses Saat Ini: Alur As-Is

Pada proses As-Is, pelanggan melakukan pemesanan melalui GoFood. Pesanan kemudian diterima oleh sistem GoFood dan diteruskan ke McDonald’s untuk diproses.

Setelah menerima pesanan, pihak McDonald’s menyiapkan makanan sesuai dengan detail pesanan. Makanan kemudian dikemas sebelum driver datang ke restoran untuk melakukan pengecekan dan mengambil pesanan. Selanjutnya, driver mengantarkan pesanan kepada pelanggan.

Secara umum, alur proses As-Is adalah:

Customer Order → Order Diterima Sistem GoFood → Order Diteruskan ke McDonald’s → McDonald’s Menyiapkan Makanan → Makanan Dikemas → Driver Datang ke McDonald’s → Driver Memeriksa dan Mengambil Pesanan → Driver Mengantarkan Pesanan → Customer Menerima Pesanan.

Dalam alur tersebut, terdapat beberapa titik yang berpotensi menimbulkan inefisiensi.

Pertama, koordinasi waktu antara persiapan makanan dan kedatangan driver dapat menyebabkan waktu tunggu. Kedua, pemeriksaan manual pada tahap packing memiliki risiko human error, terutama ketika banyak pesanan diproses secara bersamaan.

Ketiga, proses serah terima mengharuskan driver memastikan bahwa pesanan yang diambil merupakan pesanan yang benar. Apabila terjadi kesalahan, masalah tersebut dapat baru diketahui ketika pesanan sedang dalam perjalanan atau setelah diterima pelanggan.

Dengan demikian, perbaikan proses perlu diarahkan pada peningkatan koordinasi, verifikasi pesanan, dan pemantauan status pemenuhan pesanan.

Smart Delivery & Order Fulfillment: Usulan Proses To-Be

Untuk mengatasi permasalahan tersebut, diusulkan penerapan Smart Delivery & Order Fulfillment dengan mengoptimalkan integrasi antara sistem GoFood, McDonald’s, dan driver.

Dalam proses To-Be, sistem tidak hanya digunakan untuk menerima pesanan, tetapi juga membantu mengoordinasikan proses persiapan, pengemasan, pengambilan, dan pengiriman.

Alur proses yang diusulkan adalah:

Customer Melakukan Order → Order Diterima secara Otomatis oleh Sistem GoFood dan McDonald’s → Sistem Memberikan Estimasi Waktu Persiapan → McDonald’s Menyiapkan Pesanan → Pesanan Diverifikasi Berdasarkan Order Digital → Makanan Dikemas dan Diberi Identitas/Order ID → Status “Ready for Pickup” Diperbarui → Driver Menerima Notifikasi Pesanan Siap → Driver Mengambil dan Memverifikasi Order → Driver Mengantarkan Pesanan → Customer Menerima Pesanan dan Status Diperbarui.

Perubahan tersebut mengintegrasikan informasi pesanan dengan tahapan pemenuhan dan pengiriman. Dengan demikian, setiap pihak diharapkan memperoleh informasi yang sesuai pada waktu yang tepat.

1. Integrasi Informasi Pesanan

Pada proses To-Be, informasi pesanan diintegrasikan secara digital melalui Integrated Order Management. Sistem ini dirancang untuk menghubungkan informasi pesanan antara GoFood dan McDonald’s.

Integrasi tersebut membantu memastikan detail pesanan diteruskan kepada pihak yang bertanggung jawab dalam proses persiapan dan pemenuhan pesanan.

2. Digital Order Verification

Proses pengecekan pesanan diusulkan menggunakan Order ID, QR Code, atau barcode untuk membantu memverifikasi kesesuaian pesanan.

Verifikasi digital diterapkan pada proses pengemasan dan serah terima agar pesanan yang diberikan kepada driver sesuai dengan informasi pesanan digital.

Pendekatan ini diharapkan dapat mengurangi risiko item atau jumlah pesanan yang tidak sesuai.

3. Pembaruan Status “Ready for Pickup”

Setelah makanan selesai disiapkan dan dikemas, status pesanan diperbarui menjadi “Ready for Pickup”.

Sistem kemudian memberikan notifikasi kepada driver ketika pesanan telah siap diambil. Dengan informasi tersebut, driver dapat mengetahui kesiapan pesanan tanpa harus hanya mengandalkan koordinasi manual.

Perubahan ini ditujukan untuk mengurangi waktu tunggu driver ketika tiba di restoran.

4. Real-Time Order Status

Proses pengiriman dilengkapi dengan real-time order status agar perkembangan pesanan dapat dipantau dari tahap persiapan hingga pengiriman.

Pembaruan status membantu McDonald’s, driver, dan pelanggan mengetahui perkembangan pesanan dengan lebih mudah. Informasi yang lebih transparan juga diharapkan mendukung koordinasi antaraktor selama proses fulfillment.

Teknologi yang Mendukung Perbaikan Proses

Penerapan proses To-Be didukung oleh beberapa teknologi yang memiliki fungsi berbeda dalam pemenuhan dan pengiriman pesanan.

1. Integrated Order Management digunakan untuk menghubungkan informasi pesanan antara GoFood dan McDonald’s.
2. Order ID, QR Code, atau Barcode membantu proses verifikasi pesanan pada tahap pengemasan dan serah terima.
3. Real-Time Order Status memberikan informasi mengenai status pesanan, mulai dari sedang diproses, dikemas, siap diambil, hingga sedang dikirim.
4. Driver Notification memberikan informasi kepada driver ketika pesanan mendekati waktu siap diambil atau telah siap diambil.
5. Dashboard Monitoring digunakan untuk memantau waktu preparation, pickup, dan delivery.

Dengan dukungan teknologi tersebut, proses fulfillment tidak hanya menjadi lebih digital, tetapi juga memungkinkan setiap pihak memperoleh informasi yang relevan pada waktu yang tepat.

Bagaimana Perubahan Proses Digambarkan melalui BPMN?

Perubahan dari proses As-Is menuju To-Be dapat dilihat melalui diagram BPMN (Business Process Model and Notation) yang menggambarkan alur aktivitas pemenuhan dan pengiriman pesanan GoFood–McDonald’s.

Pada proses As-Is, aktivitas packing, pengecekan pesanan, dan serah terima kepada driver masih dilakukan secara manual. Driver dapat tiba ketika pesanan belum siap, sementara pemeriksaan manual memiliki risiko kesalahan ketika banyak pesanan diproses secara bersamaan.

Pada proses To-Be, aktivitas tersebut diperbaiki melalui beberapa perubahan utama.

Pertama, pesanan diverifikasi secara digital menggunakan Order ID, QR Code, atau barcode. Kedua, setelah pesanan siap, sistem memperbarui status menjadi “Ready for Pickup”. Ketiga, driver menerima notifikasi ketika pesanan siap diambil. Keempat, proses pengiriman dilengkapi dengan pembaruan status secara real-time.

Perubahan ini menunjukkan bahwa perbaikan proses tidak hanya berfokus pada aktivitas pengiriman, tetapi juga pada koordinasi antara restoran dan driver sejak tahap persiapan hingga serah terima pesanan.

Melalui proses yang lebih terstruktur, risiko pesanan tertukar atau tidak lengkap diharapkan dapat dikurangi. Notifikasi Ready for Pickup juga berpotensi mengurangi waktu tunggu driver, sedangkan pembaruan status pesanan meningkatkan transparansi bagi McDonald’s, driver, dan pelanggan.

Manfaat yang Diharapkan dari Proses To-Be

Penerapan Smart Delivery & Order Fulfillment pada layanan GoFood–McDonald’s diharapkan memberikan manfaat dalam beberapa aspek.

1. Efisiensi operasional. Integrasi informasi dan pembaruan status membantu koordinasi proses pemenuhan pesanan menjadi lebih terstruktur.
2. Pengurangan waktu tunggu driver. Notifikasi Ready for Pickup membantu driver mengetahui kapan pesanan siap diambil.
3. Peningkatan akurasi pesanan. Verifikasi digital melalui Order ID, QR Code, atau barcode membantu mengurangi risiko pesanan tertukar atau tidak lengkap.
4. Transparansi status pengiriman. Real-time order status memungkinkan perkembangan pesanan dipantau dari tahap persiapan hingga pengiriman.
5. Koordinasi yang lebih baik. Informasi yang terintegrasi membantu McDonald’s, driver, dan pelanggan memperoleh pembaruan status pesanan secara lebih jelas.

Manfaat tersebut merupakan hasil yang diharapkan dari usulan perbaikan proses, bukan klaim bahwa sistem telah diterapkan atau bahwa dampaknya sudah diukur secara kuantitatif.

Kesimpulan: Pemenuhan Pesanan yang Lebih Terstruktur dan Akurat

Penerapan Smart Delivery & Order Fulfillment pada layanan GoFood–McDonald’s diusulkan untuk memperbaiki proses Pick, Pack, and Ship Goods melalui integrasi informasi antara sistem GoFood, McDonald’s, driver, dan pelanggan.

Pemanfaatan real-time order status, digital order verification, serta driver notification dapat membantu mengurangi waktu tunggu, risiko kesalahan pesanan, dan keterlambatan dalam proses fulfillment.

Perubahan tersebut juga berpotensi meningkatkan efisiensi operasional, akurasi pemenuhan pesanan, transparansi status pengiriman, serta kualitas pelayanan kepada pelanggan.

Dengan proses yang lebih terintegrasi, setiap pihak diharapkan dapat memperoleh informasi yang akurat dan tepat waktu. Pada akhirnya, Smart Delivery & Order Fulfillment menjadi pendekatan perbaikan proses yang berfokus pada koordinasi, verifikasi, dan pemantauan pesanan agar perjalanan pesanan dari restoran hingga pelanggan dapat berlangsung lebih efektif.

Tentang Studi

Artikel ini disusun berdasarkan analisis proses bisnis untuk mata kuliah Evaluasi Proses Bisnis (EBP), dengan fokus pada penerapan Smart Delivery & Order Fulfillment dalam aktivitas Pick, Pack, and Ship Goods pada layanan GoFood–McDonald’s.

Tim Penyusun — Kelompok 6

• Safwan Falah Dly — 3002933655
• Nikki Yap — 3002810251
• Muhamad Fadly — 3002926095

• Julian Raymond Kurniawan — 3002843911

Lecturer: Nico Yonatan Wicaksana, S.Kom., M.Kom.