Mengapa Kecepatan dan Ketepatan Delivery Makanan Penting?

Pizza Hut Delivery (PHD) merupakan layanan pesan antar Pizza Hut Indonesia yang berorientasi pada penyajian makanan secara cepat melalui pemesanan melalui aplikasi, website, call center, dan berbagai platform digital lainnya. Dalam bisnis delivery, kecepatan dan ketepatan pemenuhan pesanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta keberhasilan operasional.

Salah satu bagian penting dalam operasional tersebut adalah Revenue Cycle, yaitu rangkaian aktivitas bisnis yang dimulai dari penerimaan pesanan hingga pembayaran diterima dan dicatat. Dalam studi ini, fokus perbaikan diarahkan pada aktivitas Pick, Pack and Ship Goods, yaitu proses pemenuhan pesanan mulai dari pesanan diproses, makanan disiapkan dan dikemas, hingga pesanan diambil kurir dan dikirim kepada pelanggan.

Proses ini menjadi penting karena peningkatan jumlah pesanan, terutama pada jam sibuk, dapat menimbulkan antrean di dapur, waktu tunggu kurir, keterlambatan pengiriman, serta ketidakakuratan Estimated Time of Arrival (ETA).

Untuk mengatasi tantangan tersebut, PHD dapat menerapkan inovasi Smart Delivery & Order Fulfillment melalui integrasi data, real-time tracking, dan Artificial Intelligence (AI). Pendekatan ini diusulkan untuk membuat proses pemenuhan dan pengiriman pesanan menjadi lebih cepat, terkoordinasi, dan responsif terhadap perubahan kondisi.

Tantangan dalam Proses Pemenuhan dan Pengiriman Pesanan

Dalam operasional layanan pesan antar, proses pemenuhan pesanan tidak hanya bergantung pada kecepatan dapur dalam menyiapkan makanan. Koordinasi antara sistem pemesanan, staf dapur, bagian pengemasan, dan kurir juga menentukan kelancaran pengiriman hingga pesanan diterima pelanggan.

Berdasarkan analisis proses operasional PHD, terdapat beberapa permasalahan yang perlu diperhatikan.

1. Keterlambatan Pengiriman pada Jam Sibuk

Tingginya jumlah pesanan pada jam sibuk dapat menimbulkan antrean karena kapasitas dapur dan kurir harus menyesuaikan jumlah pesanan yang masuk. Ketika jumlah pesanan meningkat, proses persiapan makanan dan pengiriman berpotensi mengalami keterlambatan.

2. Estimasi Waktu Kedatangan yang Belum Akurat

Estimasi waktu kedatangan atau ETA belum selalu akurat karena belum sepenuhnya mempertimbangkan kondisi lalu lintas dan perubahan kondisi perjalanan secara real-time. Akibatnya, pelanggan dapat mengalami ketidakpastian mengenai waktu kedatangan pesanan.

3. Pemilihan Rute Kurir yang Belum Optimal

Penentuan rute kurir masih bergantung pada kondisi yang tersedia. Dengan demikian, rute yang dipilih belum tentu menjadi rute paling efisien untuk mencapai lokasi pelanggan.

4. Keterbatasan Pemantauan Status Pesanan

Pelanggan masih memiliki keterbatasan dalam memantau posisi dan status pesanan secara langsung. Kondisi ini membuat pelanggan sulit memperkirakan waktu kedatangan pesanan dengan lebih akurat.

5. Koordinasi antara Dapur, Bagian Packing, dan Kurir

Koordinasi antara dapur, bagian packing, dan kurir masih dapat dilakukan secara semi-manual. Informasi mengenai kesiapan pesanan tidak selalu diterima secara real-time, sehingga kurir berpotensi menunggu pesanan yang belum siap diambil.

Permasalahan tersebut dapat memperpanjang durasi siklus pengiriman, meningkatkan waktu tunggu, menurunkan kualitas layanan, serta memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Memahami Proses Pengiriman Saat Ini (As-Is)

Pada proses As-Is, pelanggan melakukan pemesanan melalui aplikasi, website, call center, atau platform digital lainnya. Pesanan kemudian diterima oleh sistem dan diteruskan kepada outlet untuk diproses.

Selanjutnya, kitchen staff menyiapkan makanan sesuai dengan detail pesanan. Setelah makanan selesai disiapkan, bagian packing mengemas pesanan sebelum kurir mengambil dan mengirimkannya ke alamat pelanggan. Setelah pesanan diterima, transaksi dan pembayaran dicatat dalam sistem.

Secara umum, alur proses As-Is adalah:

Customer Order → Order Diterima → Pesanan Diproses → Packing → Kurir Mengambil Pesanan → Pengiriman → Customer Menerima Pesanan → Pembayaran Dicatat

Dalam proses tersebut, terdapat beberapa aktor yang berperan penting:

  • Customer: melakukan pemesanan dan menerima pesanan.
  • PHD/App System: menerima, mencatat, dan meneruskan informasi pesanan.
  • Kitchen Staff/Outlet: menyiapkan makanan sesuai pesanan.
  • Packing Staff: memeriksa dan mengemas pesanan sebelum diserahkan kepada kurir.
  • Courier: mengambil dan mengirimkan pesanan kepada pelanggan.
  • Payment/System Administration: mencatat informasi pembayaran dan transaksi.

Meskipun alur pemesanan hingga pengiriman telah berjalan, masih terdapat beberapa titik yang perlu diperbaiki. Peningkatan volume pesanan dapat menimbulkan antrean di dapur dan keterbatasan ketersediaan kurir. Koordinasi yang masih semi-manual juga dapat menyebabkan kurir menunggu pesanan yang belum siap.

Pada tahap pengiriman, penentuan rute dan estimasi waktu belum sepenuhnya dinamis terhadap perubahan kondisi lalu lintas. Sementara itu, keterbatasan informasi mengenai posisi pesanan membuat pelanggan kesulitan memperkirakan waktu kedatangan secara akurat.

Dengan demikian, titik utama yang perlu diperbaiki meliputi koordinasi kesiapan pesanan, penugasan kurir, pemilihan rute, pembaruan ETA, dan penyediaan informasi status pengiriman kepada pelanggan.

Smart Delivery & Order Fulfillment: Solusi untuk Pengiriman yang Lebih Cerdas

Untuk mengatasi permasalahan tersebut, diusulkan penerapan Smart Delivery & Order Fulfillment System, yaitu sistem terintegrasi yang menghubungkan informasi pesanan, status persiapan makanan, proses packing, penugasan kurir, rute pengiriman, dan posisi pesanan.

Fokus perbaikan tetap berada pada aktivitas Pick, Pack and Ship Goods, sedangkan sistem persediaan hanya berperan sebagai sistem pendukung apabila diperlukan.

Pada proses To-Be, setelah pesanan diterima, sistem secara otomatis meneruskan informasi pesanan kepada outlet dan kitchen staff. Ketika makanan selesai disiapkan dan dikemas, status pesanan diperbarui melalui sistem sehingga bagian terkait dan kurir dapat mengetahui bahwa pesanan telah siap diambil.

Pendekatan ini bertujuan mengurangi ketergantungan pada komunikasi manual antara dapur, bagian packing, dan kurir.

Pada tahap pengiriman, AI digunakan untuk membantu penugasan kurir dan menentukan rute berdasarkan lokasi kurir, jarak, kondisi lalu lintas, serta estimasi waktu perjalanan. Apabila terjadi kemacetan atau perubahan kondisi jalan, sistem dapat menghitung ulang rute dan memperbarui ETA secara real-time.

Pelanggan juga memperoleh fitur real-time delivery tracking melalui aplikasi sehingga dapat melihat status dan posisi pesanan.

Melalui integrasi tersebut, informasi antara outlet, staf packing, kurir, sistem, dan pelanggan diharapkan menjadi lebih terkoordinasi.

Lima Inovasi Utama dalam Perbaikan Proses

Transformasi dari proses As-Is menuju To-Be melibatkan beberapa perubahan utama yang dirancang untuk meningkatkan efisiensi pemenuhan dan pengiriman pesanan.

1. Integrated Order System: Informasi Pesanan yang Terintegrasi

Pada proses As-Is, pesanan diteruskan kepada bagian terkait dan koordinasinya masih dapat dilakukan secara manual.

Dalam proses To-Be, informasi pesanan diteruskan secara otomatis melalui Integrated Order System. Sistem ini membantu menghubungkan pesanan dengan pihak yang bertanggung jawab dalam proses pemenuhan pesanan.

Perubahan ini diharapkan dapat mengurangi keterlambatan penyampaian informasi sehingga proses selanjutnya dapat berjalan lebih terkoordinasi.

2. Real-Time Order Status: Informasi Kesiapan Pesanan

Pada proses sebelumnya, informasi mengenai kesiapan makanan dapat disampaikan secara manual. Kondisi ini berpotensi membuat kurir menunggu pesanan yang belum siap.

Melalui Real-Time Status System, status pesanan diperbarui secara real-time hingga mencapai status siap diambil.

Dengan adanya pembaruan status tersebut, kurir dapat mengetahui kesiapan pesanan sebelum melakukan pengambilan. Perubahan ini diharapkan dapat mengurangi waktu tunggu kurir dan meningkatkan koordinasi antara dapur, bagian packing, dan kurir.

3. AI Courier Assignment: Penugasan Kurir Berbasis AI

Dalam proses As-Is, penugasan kurir masih bergantung pada kondisi yang tersedia.

Pada proses To-Be, AI Delivery System membantu menentukan penugasan kurir berdasarkan lokasi dan kesiapan pesanan. Kurir kemudian dapat mengambil pesanan berdasarkan penugasan yang diberikan sistem.

Pendekatan ini diharapkan dapat membantu proses penugasan menjadi lebih cepat dan sesuai dengan kondisi operasional.

4. AI Route Optimization: Optimalisasi Rute Pengiriman

Pemilihan rute menjadi salah satu faktor yang memengaruhi waktu pengiriman. Pada proses sebelumnya, rute kurir ditentukan berdasarkan kondisi yang tersedia dan belum tentu merupakan pilihan paling efisien.

Melalui AI Route Optimization, sistem merekomendasikan rute berdasarkan jarak dan kondisi lalu lintas.

Apabila terjadi perubahan kondisi jalan, sistem dapat menghitung ulang rute yang direkomendasikan. Dengan demikian, proses pengiriman diharapkan menjadi lebih efisien dan waktu perjalanan dapat dikurangi.

5. GPS Tracking & Dynamic ETA: Pelacakan dan Estimasi Waktu Dinamis

Pada proses As-Is, pelanggan memiliki keterbatasan dalam memperoleh informasi mengenai posisi dan status pesanan.

Dalam proses To-Be, GPS/Tracking System digunakan untuk memantau posisi kurir secara real-time. Informasi tersebut membantu sistem memperbarui ETA berdasarkan kondisi perjalanan aktual.

Pelanggan kemudian dapat melihat status dan posisi pesanan melalui aplikasi. Apabila terjadi perubahan kondisi perjalanan, ETA dapat diperbarui secara dinamis.

Perubahan ini diharapkan meningkatkan transparansi informasi dan membantu pelanggan memperkirakan waktu kedatangan pesanan dengan lebih baik.

Transformasi Proses: Dari As-Is Menuju To-Be

Perubahan proses dapat dilihat melalui perbandingan alur As-Is dan To-Be pada aktivitas Pick, Pack and Ship Goods.

Proses Saat Ini (As-Is)

Customer Order → Order Diterima → Pesanan Diproses → Packing → Kurir Mengambil Pesanan → Pengiriman → Customer Menerima Pesanan → Pembayaran Dicatat

Dalam alur ini, koordinasi kesiapan pesanan, penugasan kurir, pemilihan rute, dan pembaruan informasi pengiriman masih memiliki ketergantungan pada proses manual atau semi-manual.

Proses yang Diusulkan (To-Be)

Order via PHD App → Integrated Order System → Kitchen Process → Packing & Verification → Status Ready Real-Time → AI Courier Assignment → AI Route Optimization → Courier Pickup → GPS Real-Time Tracking → Dynamic ETA → Customer Receives Order

Dalam proses yang diusulkan, informasi pesanan diteruskan melalui sistem terintegrasi. Setelah makanan selesai disiapkan dan dikemas, status kesiapan diperbarui secara real-time. Sistem kemudian membantu penugasan kurir dan optimalisasi rute, sementara GPS dan tracking system mendukung pemantauan posisi serta pembaruan ETA.

Perubahan utama ini menunjukkan bahwa perbaikan proses tidak hanya berfokus pada pengiriman, tetapi juga pada koordinasi antara outlet, bagian packing, kurir, sistem, dan pelanggan.

 

Bagaimana Perubahan Proses Bisnis melalui BPMN untuk Meningkatkan Efisiensi Pengiriman?

Perubahan pada BPMN (Business Process Model and Notation) menggambarkan bagaimana aktivitas yang sebelumnya banyak bergantung pada proses manual dapat dibantu oleh sistem terintegrasi, AI, dan real-time tracking.

  1. Pertama, penugasan kurir dibantu oleh sistem berdasarkan lokasi dan kesiapan pesanan. Hal ini membantu menghubungkan status pesanan yang telah siap dengan proses pengambilan oleh kurir.
  2. Kedua, rute pengiriman dioptimalkan menggunakan AI dengan mempertimbangkan kondisi lalu lintas dan jarak. Ketika kondisi perjalanan berubah, sistem dapat menghitung ulang rute.
  3. Ketiga, posisi kurir dapat dipantau secara real-time. Informasi ini digunakan untuk memperbarui ETA secara dinamis sehingga estimasi waktu kedatangan dapat menyesuaikan kondisi perjalanan aktual.
  4. Keempat, pelanggan memperoleh informasi mengenai status dan posisi pesanan melalui aplikasi.

Melalui perubahan tersebut, proses To-Be diharapkan dapat mengurangi waktu tunggu, mempercepat proses pengiriman, meningkatkan akurasi ETA, mengurangi koordinasi manual, dan meningkatkan transparansi informasi kepada pelanggan.

Manfaat Smart Delivery & Order Fulfillment bagi PHD

Penerapan Smart Delivery & Order Fulfillment menawarkan sejumlah potensi manfaat bagi operasional Pizza Hut Delivery Indonesia maupun pelanggan.

  • Mengurangi waktu tunggu kurir. Pembaruan status kesiapan pesanan secara real-time membantu kurir mengetahui kapan pesanan siap diambil.
  • Mempercepat waktu pengiriman. Optimalisasi rute berbasis AI membantu merekomendasikan rute yang lebih sesuai dengan jarak dan kondisi lalu lintas.
  • Meningkatkan akurasi ETA. Estimasi waktu kedatangan dapat diperbarui berdasarkan kondisi perjalanan aktual, bukan hanya mengandalkan estimasi awal.
  • Meningkatkan visibilitas pesanan. Fitur real-time tracking memungkinkan pelanggan memantau status dan posisi pesanan melalui aplikasi.
  • Mengurangi koordinasi manual. Integrasi sistem membantu memperlancar pertukaran informasi antara dapur, bagian packing, dan kurir.
  • Meningkatkan kepuasan pelanggan. Informasi pengiriman yang lebih transparan membantu pelanggan memperoleh gambaran yang lebih jelas mengenai status dan perkiraan waktu kedatangan pesanan.

Manfaat tersebut merupakan dampak yang diharapkan dari usulan perbaikan proses, bukan hasil implementasi yang telah diukur secara kuantitatif.

Kesimpulan: Pengiriman Lebih Cepat, Terkoordinasi, dan Transparan

Penerapan Smart Delivery & Order Fulfillment pada Pizza Hut Delivery Indonesia diusulkan untuk meningkatkan efektivitas proses Pick, Pack and Ship Goods dalam Revenue Cycle.

Permasalahan pada proses As-Is, seperti keterlambatan saat jam sibuk, ketidakakuratan ETA, pemilihan rute yang belum optimal, keterbatasan tracking, dan koordinasi semi-manual, dapat ditangani melalui sistem terintegrasi, AI route optimization, pembaruan status secara real-time, serta GPS tracking.

Dengan perubahan tersebut, proses pemenuhan dan pengiriman pesanan diharapkan menjadi lebih terkoordinasi, responsif, dan transparan. Perbaikan ini tidak hanya berpotensi mengurangi waktu siklus pengiriman, tetapi juga meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.

Pada akhirnya, Smart Delivery & Order Fulfillment dapat menjadi salah satu pendekatan untuk meningkatkan efektivitas Revenue Cycle Pizza Hut Delivery Indonesia, dengan tetap mempertahankan fokus utama pada aktivitas Pick, Pack and Ship Goods.

==_==

Tentang Studi

Artikel ini disusun berdasarkan analisis Revenue Cycle – Business Process Improvement pada Pizza Hut Delivery Indonesia, dengan fokus pada usulan perbaikan proses Pick, Pack and Ship Goods melalui penerapan Smart Delivery & Order Fulfillment.

Tim Penyusun — Kelompok 1

  • Karen Angelin Hienata — 3002776554
  • Leonardo — 3002762990
  • Samuel Wijaya Sukajadi — 3002759440
  • Indira Sava Kinash — 3002886652
  • Muhammad Andi Abdurrahman — 3002876292

Lecturer: Nico Yonatan Wicaksana, S.Kom., M.Kom.