Pesanan sudah dikonfirmasi. Invoice sudah dikirim. Namun, apakah sepatu yang akan diterima pelanggan benar-benar sesuai dengan yang dipesan?

Business Process Improvement | Revenue Cycle | Smart Delivery & Order Fulfillment

1. Perjalanan Sepasang Sepatu Dimulai dari Sebuah Pesanan

Bayangkan kamu baru saja membeli sepasang sepatu PUMA melalui toko online. Setelah memilih model, warna, dan ukuran yang sesuai, kamu menyelesaikan pembayaran dan menerima konfirmasi pesanan.

Semuanya terasa mudah. Kamu tinggal menunggu paket tiba di rumah.

Namun, di balik pengalaman belanja online yang praktis tersebut, ada perjalanan panjang yang harus dilalui sepatu pesananmu. Setelah pesanan dikonfirmasi, gudang perlu menemukan produk yang tepat, memastikan model dan ukurannya sesuai, mengemas barang, menyiapkan dokumen pengiriman, dan menyerahkan paket kepada kurir.

Setiap tahapan memiliki peran penting. Satu kesalahan kecil dapat memengaruhi seluruh proses berikutnya.

Bayangkan jika pelanggan memesan sepatu ukuran 42 berwarna hitam, tetapi justru menerima ukuran 41 berwarna putih. Paket memang sampai di tujuan, tetapi pesanan tidak sesuai. Pelanggan harus mengajukan komplain, barang perlu dikembalikan atau ditukar, dan proses pengiriman ulang mungkin diperlukan.

Masalah yang terlihat sederhana ini dapat menimbulkan pekerjaan tambahan bagi gudang, layanan pelanggan, dan proses distribusi.

Dari sinilah pertanyaan penting muncul:

Bagaimana memastikan bahwa sepatu yang dipilih di gudang adalah sepatu yang tepat, dikemas dengan benar, dan dikirim kepada pelanggan yang sesuai?

Pertanyaan tersebut menjadi dasar kajian Business Process Improvement (BPI) Kelompok 5 terhadap proses penjualan sepatu PUMA secara online, khususnya pada aktivitas Pick, Pack, and Ship Goods dalam Revenue Cycle.

Melalui analisis proses bisnis yang dimodelkan menggunakan Business Process Model and Notation (BPMN), tim mengidentifikasi peluang perbaikan melalui konsep Smart Order Fulfillment.

Tujuannya bukan sekadar membuat paket bergerak lebih cepat dari gudang ke pintu rumah, tetapi memastikan bahwa setiap tahapan berjalan lebih akurat, terintegrasi, dan dapat ditelusuri.

2. Di Balik Paket yang Salah: Masalahnya Bisa Dimulai dari Gudang

Dalam penjualan sepatu online, memilih barang yang tepat bukanlah pekerjaan sesederhana mengambil sebuah kotak dari rak.

Satu model sepatu dapat memiliki berbagai pilihan ukuran dan warna. Produk-produk tersebut mungkin terlihat serupa, tetapi setiap variasi memiliki identitas yang berbeda.

Karena itu, proses pemenuhan pesanan membutuhkan ketelitian sejak barang pertama kali diambil dari gudang.

Berdasarkan model proses As-Is yang disusun oleh kelompok, terdapat beberapa celah yang berpotensi menyebabkan kesalahan dalam proses pemenuhan pesanan.

A. Salah Ambil Barang (Picking Error)

Pada proses yang dimodelkan, gudang bertugas menyiapkan dan mengemas barang setelah pesanan dikonfirmasi. Namun, belum terdapat tahapan verifikasi yang memastikan bahwa produk yang diambil benar-benar sesuai dengan pesanan.

Tanpa pemeriksaan tersebut, sepatu dengan model, ukuran, atau warna yang berbeda berpotensi tertukar.

Kesalahan ini dapat berlanjut ke tahap pengemasan apabila barang langsung dimasukkan ke dalam kotak tanpa pemeriksaan tambahan.

Akibatnya, kesalahan yang sebenarnya dapat dicegah di gudang justru baru diketahui setelah paket diterima pelanggan.

B. Informasi Stok Tidak Terhubung Secara Real-Time

Masalah lain muncul ketika informasi stok pada aplikasi tidak sepenuhnya terhubung dengan kondisi stok fisik di gudang.

Bayangkan pelanggan berhasil memesan sepatu dengan ukuran tertentu karena produk tersebut terlihat tersedia pada aplikasi. Namun, ketika petugas gudang mencari barangnya, stok fisik ternyata sudah habis.

Situasi ini berpotensi menimbulkan keterlambatan karena pesanan telah dikonfirmasi, tetapi barang yang dibutuhkan tidak dapat langsung disiapkan.

Tanpa integrasi data stok, perbedaan antara informasi pada aplikasi dan kondisi aktual gudang juga dapat lebih sulit dideteksi sejak awal.

C. Label dan Dokumen Pengiriman Rentan Tertukar

Setelah barang berhasil diambil, proses berikutnya adalah pengemasan dan persiapan pengiriman.

Pada proses As-Is yang dianalisis, model belum menunjukkan pembuatan label pengiriman, packing slip, dan resi secara otomatis berdasarkan data pesanan.

Jika informasi tersebut dimasukkan secara terpisah, risiko kesalahan input dapat meningkat. Label yang tidak sesuai dengan isi paket atau alamat penerima dapat menyebabkan masalah baru, bahkan ketika barang yang diambil dari gudang sebenarnya sudah benar.

Artinya, memastikan produk yang tepat saja belum cukup. Dokumen pengiriman juga harus konsisten dengan data pesanan.

D. Paket Diserahkan, tetapi Jejak Pengirimannya Belum Lengkap

Setelah dikemas, paket diambil oleh kurir untuk dikirimkan kepada pelanggan.

Namun, model proses As-Is belum mencakup pencatatan serah terima paket kepada kurir maupun mekanisme pelacakan yang terintegrasi.

Tanpa pencatatan tersebut, informasi mengenai perpindahan tanggung jawab atas paket menjadi terbatas. Pelanggan juga dapat mengalami kesulitan ketika ingin mengetahui perkembangan pengirimannya.

Ketika status pengiriman tidak tersedia secara jelas, pelanggan mungkin perlu menghubungi layanan pelanggan untuk menanyakan posisi pesanan.

Keempat masalah tersebut menunjukkan bahwa kesalahan pengiriman tidak selalu berasal dari perjalanan kurir. Permasalahan dapat muncul jauh lebih awal, mulai dari informasi stok, pengambilan barang, pengemasan, hingga penyerahan paket.

Karena itu, perbaikan perlu dimulai dari sumber prosesnya, bukan hanya dari tahap pengiriman terakhir.

3. Memahami Proses As-Is: Ketika Setiap Tahapan Belum Terhubung

Dalam model BPMN kelompok, setelah sistem mengonfirmasi pesanan, dua aktivitas berjalan secara paralel.

Pertama, gudang menyiapkan dan mengemas barang. Kedua, sistem mengirimkan invoice kepada pelanggan.

Setelah itu, kurir mengambil dan mengirimkan paket kepada pelanggan.

Sekilas, alur ini terlihat sederhana. Pesanan dikonfirmasi, barang disiapkan, invoice dikirim, dan paket dikirimkan.

Namun, persoalannya terletak pada aktivitas pengendalian yang belum tergambar dalam proses tersebut.

Belum ada langkah yang secara khusus menghubungkan data pesanan dengan aktivitas pengambilan barang. Belum ada gerbang verifikasi untuk memastikan SKU yang dipilih sesuai. Belum ada pemeriksaan tambahan sebelum paket ditutup. Proses tersebut juga belum memuat pembuatan dokumen pengiriman otomatis maupun pencatatan serah terima kepada kurir.

Akibatnya, proses dapat bergerak menuju tahap berikutnya tanpa seluruh informasi dan kondisi barang diperiksa melalui mekanisme yang terintegrasi.

Sebagai contoh, invoice dapat dikirim ketika proses penyiapan barang masih berlangsung. Jika barang yang dicari ternyata kosong atau produk yang diambil tidak sesuai, proses pemenuhan pesanan tetap memerlukan penanganan tambahan.

Di sinilah letak peluang Business Process Improvement.

Perbaikan tidak cukup dilakukan dengan meminta petugas gudang lebih berhati-hati. Proses bisnis perlu menyediakan mekanisme yang membantu petugas bekerja dengan benar dan mendeteksi kesalahan sebelum barang dikirim.

Dengan kata lain, ketepatan tidak seharusnya hanya bergantung pada ingatan dan ketelitian manusia, tetapi juga didukung oleh sistem dan prosedur verifikasi.

4. Smart Order Fulfillment: Membuat Setiap Pesanan Lebih Terarah

Untuk mengatasi celah tersebut, kelompok mengusulkan rancangan proses To-Be yang mengintegrasikan aktivitas pemenuhan pesanan melalui konsep Smart Order Fulfillment.

Gagasan utamanya adalah menghubungkan data pesanan dari aplikasi e-commerce dengan aktivitas gudang, pemeriksaan barang, pengemasan, dan pengiriman.

Rancangan ini menggunakan beberapa komponen teknologi yang saling mendukung:

  • Warehouse Management System (WMS) yang terintegrasi dengan aplikasi e-commerce.
  • Barcode scanner untuk memverifikasi produk berdasarkan SKU.
  • AI computer vision untuk membantu memeriksa foto barang atau paket sebelum kotak ditutup.
  • Printer label untuk mencetak dokumen pengiriman.
  • API kurir untuk mendukung pembuatan resi dan integrasi informasi pengiriman.
  • Notifikasi aplikasi atau WhatsApp untuk menyampaikan informasi status pesanan kepada pelanggan.

Teknologi tersebut dirancang untuk mengurangi input data berulang, memperkuat verifikasi, dan membuat perjalanan pesanan lebih mudah ditelusuri.

Namun, inti dari solusi ini bukanlah penggunaan teknologi sebanyak mungkin.

Intinya adalah memastikan bahwa informasi pesanan yang sama digunakan secara konsisten dari tahap pengambilan barang hingga paket diserahkan kepada kurir.

5. Dari Gudang ke Pintu Rumah: Bagaimana Proses Baru Bekerja?

Mari kita ikuti perjalanan sebuah pesanan sepatu dalam proses To-Be yang diusulkan.

Langkah 1 — Pesanan Masuk, Sistem Menyiapkan Instruksi

Setelah pesanan dikonfirmasi, data pesanan diteruskan ke WMS yang terintegrasi dengan aplikasi e-commerce.

Sistem menggunakan informasi tersebut untuk menghasilkan picking list otomatis.

Dokumen ini menjadi panduan bagi petugas gudang mengenai barang yang harus diambil, termasuk identitas produk dan variasi yang sesuai dengan pesanan.

Informasi stok yang terhubung secara real-time juga dirancang untuk membantu mendeteksi ketidaksesuaian stok lebih awal.

Dengan demikian, proses pengambilan barang tidak lagi hanya mengandalkan pemeriksaan terhadap daftar pesanan secara terpisah.

Langkah 2 — Barcode Memastikan Produk yang Diambil Sudah Tepat

Petugas gudang mengambil barang sesuai dengan picking list, kemudian memindai barcode SKU menggunakan scanner.

Sistem membandingkan hasil pemindaian dengan data pesanan.

Pada tahap ini, terdapat gerbang keputusan: apakah barang yang dipindai sudah sesuai?

Jika sesuai, proses dapat dilanjutkan.

Jika tidak sesuai, barang perlu diperiksa dan disesuaikan sebelum melanjutkan proses.

Mekanisme ini membantu mendeteksi kesalahan pengambilan barang sebelum produk masuk ke tahap pengemasan.

Perbedaan ukuran, warna, atau model yang sebelumnya berpotensi luput dari perhatian dapat diperiksa berdasarkan identitas produk yang tercatat dalam sistem.

Langkah 3 — AI Membantu Memeriksa Barang Sebelum Kotak Ditutup

Setelah produk yang sesuai berhasil diambil, barang memasuki tahap pengemasan.

Dalam rancangan To-Be, proses ini dilengkapi pemeriksaan foto berbasis AI computer vision sebelum kotak ditutup.

Pemeriksaan tersebut menjadi lapisan verifikasi tambahan setelah pemindaian barcode.

Jika pemindaian barcode membantu memastikan bahwa produk yang diambil sesuai dengan identitas pesanan, pemeriksaan visual dirancang untuk membantu mendeteksi ketidaksesuaian sebelum paket diselesaikan.

Dengan dua lapisan pemeriksaan ini, potensi kesalahan dapat diidentifikasi lebih awal, bukan hanya setelah pelanggan menerima paket.

Langkah 4 — Label dan Dokumen Dibuat dari Data Pesanan

Setelah proses verifikasi dan pengemasan, sistem menghasilkan label pengiriman, packing slip, dan resi secara otomatis berdasarkan data pesanan.

Pembuatan dokumen melalui integrasi sistem dan API kurir dirancang untuk mengurangi kebutuhan memasukkan informasi yang sama secara berulang.

Hal ini membantu menjaga konsistensi antara data pesanan, identitas paket, dan informasi penerima.

Dengan demikian, barang yang telah diperiksa dapat dipasangkan dengan dokumen pengiriman yang sesuai.

Langkah 5 — Serah Terima kepada Kurir Tercatat

Ketika paket siap dikirim, kurir memindai paket pada saat serah terima.

Aktivitas ini menciptakan catatan bahwa paket telah diserahkan kepada pihak pengiriman.

Setelah itu, informasi pelacakan dapat digunakan untuk memantau perkembangan pengiriman.

Pelanggan memperoleh akses terhadap informasi status pesanan melalui notifikasi aplikasi atau WhatsApp sesuai rancangan yang diusulkan.

Perubahan ini membuat proses tidak berhenti ketika paket meninggalkan gudang. Perjalanan pesanan tetap memiliki jejak informasi yang dapat ditelusuri.

6. Apa yang Berubah dari As-Is ke To-Be?

Perubahan proses menjadi lebih mudah dipahami ketika setiap aktivitas dibandingkan secara langsung.

Aktivitas As-Is: Proses Saat Ini dalam Model To-Be: Usulan Perbaikan
Instruksi pengambilan barang Gudang menyiapkan barang tanpa picking list terintegrasi. WMS menghasilkan picking list otomatis berdasarkan data pesanan.
Verifikasi produk Belum terdapat langkah verifikasi barcode yang dimodelkan. Barcode SKU dipindai dan hasilnya dicocokkan dengan data pesanan.
Pemeriksaan sebelum packing Belum terdapat pemeriksaan foto berbasis AI. AI computer vision membantu memeriksa foto barang atau paket sebelum kotak ditutup.
Dokumen pengiriman Label, packing slip, dan resi belum digambarkan dibuat secara otomatis. Dokumen dibuat otomatis berdasarkan data pesanan melalui integrasi sistem.
Serah terima kurir Pencatatan serah terima belum dimodelkan. Kurir memindai paket saat serah terima sehingga tersedia bukti perpindahan paket.
Pelacakan pesanan Tracking terintegrasi dan notifikasi pelanggan belum dimodelkan. Status pengiriman dapat ditelusuri dan diinformasikan kepada pelanggan.

Perbandingan tersebut memperlihatkan bahwa perbaikan tidak hanya menambahkan perangkat teknologi, tetapi juga menambahkan titik pengendalian yang sebelumnya belum ada dalam model proses.

Pengambilan barang kini memiliki mekanisme verifikasi. Pengemasan memperoleh pemeriksaan tambahan. Dokumen pengiriman bersumber dari data pesanan. Serah terima paket juga meninggalkan catatan yang dapat ditelusuri.

Dengan pendekatan ini, kesalahan diharapkan dapat dicegah sedini mungkin, sementara informasi pesanan tetap konsisten sepanjang proses.

7. Mengapa Dua Lapisan Verifikasi Itu Penting?

Salah satu elemen penting dalam rancangan Smart Order Fulfillment adalah penggunaan barcode scanner dan pemeriksaan foto berbasis AI sebelum paket ditutup.

Keduanya memiliki fungsi yang saling melengkapi.

Barcode scanner berfokus pada pencocokan identitas produk.

Petugas memindai SKU dan sistem memeriksa apakah barang yang diambil sesuai dengan pesanan. Jika produk tidak cocok, proses dapat dihentikan untuk pemeriksaan.

AI computer vision berfungsi sebagai lapisan pemeriksaan visual tambahan.

Sebelum kotak ditutup, foto barang atau paket diperiksa untuk membantu mendeteksi ketidaksesuaian.

Dengan demikian, proses tidak hanya bergantung pada satu pemeriksaan.

Jika kesalahan pengambilan terjadi, pemindaian barcode dirancang untuk membantu mendeteksinya. Jika masih ada ketidaksesuaian pada tahap pengemasan, pemeriksaan visual menjadi kesempatan tambahan untuk melakukan koreksi.

Pendekatan ini penting karena kesalahan akan semakin sulit ditangani setelah paket meninggalkan gudang.

Sebelum pengiriman, barang masih dapat diperiksa dan diperbaiki tanpa harus melalui proses retur dari pelanggan.

Perlu diperhatikan bahwa pemeriksaan berbasis AI tetap merupakan bagian dari rancangan yang diusulkan. Efektivitasnya dalam mendeteksi kesalahan secara nyata perlu dievaluasi melalui pengujian implementasi.

8. Lebih dari Sekadar Mengurangi Salah Kirim

Smart Order Fulfillment dirancang untuk memberikan manfaat pada beberapa aspek proses bisnis.

Mengurangi Risiko Salah Kirim

Verifikasi barcode dan pemeriksaan foto sebelum pengemasan membantu mendeteksi potensi kesalahan lebih awal.

Dengan demikian, risiko barang yang tidak sesuai pesanan sampai kepada pelanggan diharapkan dapat berkurang.

Membantu Mendeteksi Ketidaksesuaian Stok

Integrasi WMS dengan aplikasi e-commerce dirancang agar informasi stok lebih terhubung dengan aktivitas gudang.

Ketidaksesuaian antara stok sistem dan stok fisik dapat diketahui lebih awal sehingga penanganan pesanan yang terkendala ketersediaan barang menjadi lebih terarah.

Mengurangi Input Data Berulang

Pembuatan picking list, packing slip, label, dan resi berdasarkan data pesanan mengurangi kebutuhan memasukkan informasi yang sama secara manual pada beberapa tahapan.

Selain membantu mempercepat proses, pendekatan ini juga mendukung konsistensi informasi.

Mempermudah Pelacakan Pengiriman

Pencatatan serah terima dan integrasi tracking memberikan jejak informasi yang lebih jelas mengenai perjalanan paket.

Pelanggan dapat memantau status pengiriman, sementara staf memiliki informasi yang lebih baik ketika perlu menelusuri kendala.

Mendukung Pelayanan Pelanggan

Ketika status pesanan dapat diakses secara mandiri, kebutuhan pelanggan untuk menghubungi layanan pelanggan hanya untuk menanyakan perkembangan pengiriman berpotensi berkurang.

Staf layanan pelanggan pun dapat lebih berfokus pada kasus yang membutuhkan bantuan atau penyelesaian masalah.

Mendukung Pengambilan Keputusan Manajemen

Data fulfillment yang lebih akurat dan tersedia secara real-time dapat menjadi dasar yang lebih baik bagi manajemen dalam memantau stok dan proses pengiriman.

Informasi yang terstruktur membantu proses evaluasi operasional dan identifikasi area yang masih memerlukan perbaikan.

Secara keseluruhan, Smart Order Fulfillment dirancang untuk menghubungkan akurasi produk, konsistensi dokumen, dan keterlacakan pengiriman dalam satu alur proses yang lebih terintegrasi.

Namun, seluruh manfaat tersebut merupakan hasil yang diharapkan dari rancangan perbaikan. Besarnya pengaruh terhadap jumlah salah kirim, retur, waktu pemrosesan, atau beban layanan pelanggan perlu diukur setelah implementasi.

9. Peran Manusia dan Teknologi dalam Proses Baru

Meskipun mengandalkan integrasi sistem dan otomatisasi, proses pemenuhan pesanan tetap membutuhkan koordinasi antarpihak.

Aktor atau Komponen Peran dalam Smart Order Fulfillment
Customer Melakukan pemesanan dan memantau status pengiriman.
Sistem/Aplikasi E-commerce Menyimpan data pesanan dan mengirimkan informasi yang dibutuhkan untuk proses fulfillment.
Warehouse Management System (WMS) Mengelola informasi stok dan menghasilkan picking list berdasarkan pesanan.
Petugas Gudang Mengambil barang, memindai barcode, melakukan pengemasan, dan menjalankan proses verifikasi.
Scanner dan AI Computer Vision Mendukung pemeriksaan identitas produk dan pemeriksaan visual sebelum paket ditutup.
Printer Label dan API Kurir Mendukung pembuatan dokumen pengiriman dan resi berdasarkan data pesanan.
Kurir Menerima paket, melakukan pemindaian serah terima, dan menjalankan proses pengiriman.
Bank Tetap berada dalam lingkup proses pembayaran sebagaimana digambarkan dalam model kelompok, tanpa perubahan pada rancangan fulfillment ini.

Pembagian peran tersebut memperlihatkan bahwa sistem dirancang untuk mendukung pekerjaan manusia, bukan sekadar menggantikannya.

Sistem membantu menyediakan instruksi dan memeriksa konsistensi data. Petugas gudang tetap bertanggung jawab menjalankan proses fisik, sedangkan kurir bertanggung jawab atas penerimaan dan pengiriman paket.

Dengan informasi yang lebih terintegrasi, setiap pihak memiliki acuan yang lebih jelas untuk menjalankan tugasnya.

10. Kesimpulan: Pesanan yang Tepat Dimulai dari Proses yang Tepat

Pengalaman berbelanja online tidak berhenti ketika pelanggan menekan tombol pemesanan. Bagi pelanggan, pengalaman tersebut baru benar-benar selesai ketika produk yang diterima sesuai dengan yang dipesan.

Dalam studi kasus penjualan sepatu PUMA, kelompok mengidentifikasi sejumlah peluang perbaikan pada proses Pick, Pack, and Ship Goods. Model As-Is menunjukkan bahwa aktivitas pengambilan dan pengemasan barang belum dilengkapi verifikasi terintegrasi, sementara pembuatan dokumen pengiriman, pencatatan serah terima, dan pelacakan pesanan juga memiliki ruang untuk diperbaiki.

Melalui konsep Smart Order Fulfillment, kelompok mengusulkan integrasi WMS dengan aplikasi e-commerce, pemindaian barcode SKU, pemeriksaan foto berbasis AI, pembuatan dokumen pengiriman otomatis, serta pencatatan serah terima dan tracking.

Rancangan ini bertujuan membantu memastikan bahwa barang yang diambil sesuai dengan pesanan, dokumen pengiriman konsisten dengan data transaksi, dan perjalanan paket dapat ditelusuri.

Pada akhirnya, mengurangi salah kirim bukan hanya tentang mengirimkan paket dengan lebih cepat, tetapi juga memastikan bahwa setiap proses sebelum pengiriman telah dilakukan dengan benar.

Sebab, ketika sebuah pesanan berpindah dari gudang menuju pintu rumah pelanggan, yang dikirimkan bukan sekadar sebuah kotak berisi sepatu. Di dalamnya terdapat harapan pelanggan bahwa produk yang dipilih, dibayar, dan dinantikan akan tiba dengan tepat.

Dan harapan tersebut dimulai dari proses bisnis yang dirancang dengan baik.

Pesanan lebih akurat. Proses lebih terintegrasi. Pengiriman lebih mudah ditelusuri.

Tentang Studi Ini

Artikel ini merupakan bagian dari tugas kelompok Business Process Improvement pada topik Revenue Cycle, dengan studi kasus proses penjualan sepatu PUMA melalui e-commerce.

Kajian berfokus pada aktivitas Pick, Pack, and Ship Goods melalui analisis model BPMN, identifikasi celah proses As-Is, dan perancangan proses To-Be menggunakan konsep Smart Order Fulfillment.

Solusi yang dijelaskan merupakan usulan perbaikan proses bisnis berdasarkan model dan analisis kelompok, bukan klaim bahwa teknologi tersebut telah diterapkan oleh PUMA atau bahwa dampak operasionalnya telah diukur.

Disusun oleh Kelompok 5:

  • Alynne Mikayla Calvino
  • Esther Olivia Sugiyo
  • Rafa Putra Adelio
  • Gabrielle Nathanael

  • Melvern Benedict

Lecturer: Nico Yonatan Wicaksana, S.Kom., M.Kom.