Perubahan drastis yang disebabkan oleh transformasi digital telah mengubah lanskap dan membentuk ulang cara kerja pemasaran. Sebelum adanya transformasi digital, strategi pemasaran konvensional hanya dilakukan dengan satu arah yang sering diistilahkan sebagai metode spray and pray melalui media seperti email. Namun, pergeseran kekuasaan yang telah terjadi kini dipegang oleh konsumen dimana pemasar hanya mempunyai sedikit kendali atas bagaimana perjalanan pembelian dan bagaimana pelanggan berinteraksi.

Peristiwa ini memicu evolusi di dalam Marketing Automation. Berbeda dengan Otomasi 1.0 yang berpusat pada email sebagai media engagement, kini diperlukan interaksi yang konsisten di berbagai saluran untuk konsumen. Tidak hanya terikat pada satu saluran, tetapi konsumen modern juga memerlukan keterlibatan di berbagai platform seperti dari media sosial, situs website, hingga call to action ke aplikasi perpesanan. Maka dari itu, perusahaan perlu menerapkan strategi Engagement Multi-Channel untuk meningkatkan mutu relasi dan menjaga relevansi dengan pelanggan.

Peralihan Email Menjadi Omni-Channel

Pada dasarnya, Engagement Multi-Channel memastikan bahwa interaksi dengan pelanggan dapat berjalan seragam di seluruh jalur kontak pelanggan. Berdasarkan konteks kerangka kerja 2.0, engagement yang komprehensif bisa dicapai melalui otomatisasi komunikasi secara internal dan eksternal.

  1. Evolusi Engagement

Email sebagai satu-satunya media engagement, mendominasi pada era Marketing Automation 1.0. Di dalam Marketing Automation 2.0, kebutuhan dan tuntutan konsumen telah berubah. Konsumen membutuhkan interaksi lebih yang dapat diikuti dan  berkepanjangan di dalam berbagai platform eksternal. Untuk memastikan penanganan pelanggan secara berkelanjutan dan konsisten, perusahaan tidak hanya memanfaatkan sarana komunikasi outboound seperti email, tetapi juga melakukan integrasi dengan alat komunikasi eksternal lainnya. Selain itu, di antara sistem internal dan eksternal, penggunaan perangkat penghubung (middle layer tools) memiliki peran yang penting di dalam menunjang pengintegrasian yang efisien.

2. Pergeseran ke True Omni-Channel

Walaupun konsep Multi-Channel sering disamakan dengan Omni-Channel, Multi-Channel sebatas menyediakan beragam saluran. Sedangkan Omni-Channel adalah mengenai pandangan menyeluruh dan saling terintegrasi antar semua saluran guna membangun relasi jangka panjang dengan pelanggan. Perubahan ini mewajibkan perusahaan melakukan pengujian lebih pada sistem berkelanjutan untuk menciptakan pebgalaman pengguna yang lebih optimal.

3. Kebutuhan Personalisasi Cross-Channel

Personalisasi merupakan faktor yang penting guna mendorong pertumbuhan Marketing Automation kedepannya. Konsumen kini mengharapkan pengalaman yang dapat disesuaikan tepat dengan personalisasi mereka. Kustomisasi ini perlu diterapkan secara cross-channel yang berarti apa yang dilihat konsumen harus selaras dengan pesan yang mereka terima melalui media Marketing Automation. Di dalam lingkungan teknologi, data konsumen menjadi faktor yang paling penting dan inti utama di dalam memandu pemasar atau perusahaan membuat keputusan strategis. Maka dari itu, diperlukan otomatisasi dengan data pelanggan  untuk menimbang dan mengambil keputusan bisnis yang berdasar pada keinginan atau personalisasi konsumen.

Implikasi di Dunia Industri

Penerapan Engagement Multi Channel yang didukung oleh Marketing Automation membawa dampak yang masif, terutama pada tiga are utama di dunia industri:

1. Peralihan Formulir Tradisional dengan Conversational Marketing

Perusahaan terkemuka kini melakukan peralihan penggunaan formulir situs web tradisional dan menggunakan chatbot. Hal ini dikarenakan Chatbot memiliki kemampuan langsung terlibat dalam percakapan, memberikan jawaban secara cepat dengan mengkualifikasi prospek secara mandiri tidak hanya mengumpulkan data prospek. Kelebihan penggunaan ini dapat menguntungkan bagi tim penjualan karena mendapatkan informasi latar belakang yang diperlukan untuk memulai diskusi yang lebih produktif secara real-time. Dengan demikian, penerapan saluran chat ini menunjukkan bahwa saluran berkembang digunakan bukan hanya untuk layanan, tetapi juga sebagai mesin pembuat prospek dan engagement awal.

2. Data Perilaku Pelanggan untuk Alur Kerja

Di dalam sektor ritel, alur kerja berdasarkan perilaku pengguna merupakan contoh penerapan penting dari Multi-Channel Engagement. Sebagai contoh, sistem mendeteksi bahwa Pelanggan A (diidentifikasi melalui sesi login atau cookie), meninggalkan situs setelah memasukkan tiga jenis sepatu lari ke keranjang belanja tanpa melakukan pembayaran. Daripada membiarkan potensi penjualan berlalu begitu saja, sistem otomatis akan segera menjalankan serangkaian tindakan yang telah diprogram sebelumnya:

  • Saluran 1 (Email): konsumen akan menerima email pengingat dalam waktu 30 menit yang berisi detail barang di keranjang dan termasuk testimoni positif dari pengguna lain.
  • Saluran 2 (Iklan Digital): tiga jam kemudian, Pelanggan A akan ditargetkan dengan iklan retargeting di platform media sosial (seperti Instagram) yang menampilkan sepatu yang sama dengan insentif diskon terbatas (jika belum ada tanggapan dari email pertama).
  • Saluran 3 (Komunikasi Tim/SMS): ketika nilai barang di keranjang tinggi, tim layanan pelanggan akan mendapat notifikasi di saluran internal (Slack/Trello) yang memungkinkan mereka mengirim kode kupon khusus melalui SMS keesokan harinya.

3. Pengintegrasian Iklan dengan Media Sosial

Multi-Channel Engagement memungkinkan perusahaan untuk mensinkronkan kampanye iklan yang berfokus pada penargetan akun (Account-Based Marketing) di media sosial. Pemasar dapat menargetkan orang ataupun perusahaan tertentu dengan pemanfaatan alat seperti Terminus. Selain itu, iklan di platform lain seperti Instagram, LinkedIn, atau Facebook akan disinkronkan guna menciptakan kesadaran dan koneksi yang bermakna untuk mendukung upaya nurturing yang dilakukan melalui email dan komunikasi penjualan.

Kesimpulan

Secara filosofis, Marketing Automation terletak pada pergeseran dari sekadar mengotomatisasi tugas menjadi mengotomatisasi pengalaman pengguna. Dalam konteks ini, strategi Engagement Multi-Channel merupakan perantara menuju pengalaman Omni-Channel yang dibutuhkan pengguna masa kini. Di sisi lain bagi mahasiswa, hal ini berarti memahami bahwa Marketing Automation System perlu dirancang dengan fokus berdasarkan pada skala sistem dan database yang responsif. Melalui integrasi strategi Multi-Channel dengan teknologi masa kini (termasuk penggunaan AI), perusahaan dapat memiliki relasi yang lebih personal dan bernilai. Perusahaan yang gagal merespons kebutuhan interaksi cross-channel, pasti akan kalah dengan persaingan yang saat ini dikendalikan oleh pengalaman pengguna.

==_==

Penulis: Jessica Ayu Marcella Tampinongkol – 2702319556

Uploader & Lecturer: Nico Yonatan Wicaksana, S.Kom., M.Kom.

==_==

Daftar Referensi

  1. Pardilo, J. C. (2019). Marketing Automation. Winston Park Drive: Society Publishing. (Dasar Pembahasan dari Materi PPT “Future of Marketing Automation”).
  2. Forrester Research. (2023). The State of Conversational Marketing. Diakses dari website resmi Forrester.
  3. HubSpot Blog. (2024). The Ultimate Guide to Omni-Channel Marketing. Diakses dari website resmi HubSpot.
  4. Gartner Inc. (2023). Hype Cycle for Digital Marketing and Advertising. Diakses dari website resmi Gartner.
  5. Marketing Automation Institute. (2022). The Impact of Behavior-Based Workflows on Customer Retention. Diakses dari website jurnal atau laporan industri terkait.
  6. Blythe, J. (2020). Essentials of Marketing. Pearson Education Limited.