Pada era Global E-Business saat ini perusahaan tidak hanya bersaing di tingkat lokal, melainkan dipasar global yang terhubung melalui internet dan teknologi digital. Konsep e-business mencakup penggunaan teknologi digital untuk menjalankan seluruh proses bisnis mulai dari produksi, pemasaran, hingga layanan pelanggan. Dengan kemudahan akses pasar global ini, persaingan menjadi semakin ketat, karena pelanggan dapat dengan mudah membandingkan harga, kualitas, dan pengalaman antar merek dari berbagai negara dengan mudah.

Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru (customer acquisition cost) menjadi jauh lebih tinggi dibandingkan biaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada (customer retention). Oleh karena itu, dalam strategi global e-business, fokus tidak hanya pada ekspansi pasar, tetapi juga pada kolaborasi dan teknologi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience) dan retensi jangka panjang. Jawabannya terletak pada Customer Relationship Management (CRM), strategi bisnis menyeluruh yang didukung oleh Metodologi, Perangkat Lunak, dan Aplikasi Digital untuk tujuan utama Mengelola dan Memperkuat Hubungan dengan Pelanggan.

KONSEP DASAR DAN FUNGSI SISTEM CRM

Menurut Laudon dan Laudon dalam Management Information Systems: Managing the Digital Firm, Sistem Customer Relationship Management (CRM) adalah aplikasi yang dirancang untuk mengelola seluruh aspek interaksi perusahaan dengan pelanggan dan calon pelanggan. Sistem ini menggabungkan semua proses bisnis yang bersentuhan dengan pelanggan, terutama yang melibatkan fungsi penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan.

Secara fungsional, CRM terbagi menjadi tiga komponen utama:

1. CRM Operasional (Operational CRM): Berfokus pada otomatisasi proses yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, seperti marketing automation, sales force automation, dan customer service (misalnya, help desk dan call center).

2. CRM Analitik (Analytical CRM): Berfokus pada analisis data pelanggan yang dikumpulkan dari CRM Operasional untuk mengidentifikasi pola perilaku dan peluang bisnis.

3. CRM Kolaboratif (Collaborative CRM): Memastikan semua departemen (penjualan, pemasaran, support) berbagi informasi yang sama tentang pelanggan untuk memberikan pengalaman yang konsisten.

Tujuan utama dari penerapan CRM, terutama dalam aspek retensi, adalah untuk mengidentifikasi dan mempertahankan pelanggan yang paling menguntungkan (most valuable customers), sehingga meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV) perusahaan.

CRM bekerja sebagai strategi digital untuk retensi melalui tiga pilar utama yaitu personalisasi, layanan proaktif, dan program loyalitas berbasis data.

1. Personalisasi dan Pemasaran One-to-One

Di era digital, perusahaan diharapkan untuk mengenali pelanggan (pengguna). CRM Analitik memenuhi harapan ini dengan menganalisis data riwayat pelanggan. Berdasarkan data ini, perusahaan dapat melakukan pemasaran one-to-one dengan memberikan penawaran yang sangat spesifik. Misalnya, mengirimkan email ucapan ulang tahun dengan diskon eksklusif atau merekomendasikan produk pelengkap berdasarkan barang yang baru dibeli. Personalisasi yang tepat menciptakan rasa dihargai, yang merupakan kunci utama dalam membangun loyalitas dan mempertahankan pelanggan.

2. Layanan Pelanggan yang Proaktif

CRM Operasional memungkinkan perusahaan tidak hanya merespons keluhan, tetapi juga bertindak lebih aktif. Sistem CRM menggabungkan feedback pelanggan dari berbagai saluran, termasuk media sosial dan survei kepuasan. Ketika feedback negatif terdeteksi, tim layanan pelanggan dapat segera diarahkan untuk menghubungi pelanggan tersebut dan menawarkan solusi bahkan sebelum pelanggan secara resmi mengajukan komplain serius. Pendekatan yang lebih aktif ini secara efektif mengurangi churn rate (tingkat pelanggan berhenti menggunakan layanan), karena masalah diatasi dengan cepat dan pelanggan merasa diutamakan.

3. Program Loyalitas dan Engagement Berkelanjutan

Untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang, perusahaan merancang Program Loyalitas (seperti sistem poin reward atau tier membership). Sistem CRM adalah alat yang mengotomatisasi dan melacak program ini. Dengan adanya insentif berkelanjutan, pelanggan termotivasi untuk terus bertransaksi dengan perusahaan. Misalnya, memberikan akses awal atau penawaran eksklusif kepada anggota VIP, yang menciptakan rasa eksklusivitas dan mengurangi godaan pelanggan untuk beralih ke pesaing.

 

STUDI KASUS

TikTok sebagai Platform Retensi Global

TikTok menunjukkan bahwa CRM di era digital berpusat pada pengalaman (experience-centric). TikTok berhasil menempati peringkat tertinggi dalam metrik retensi aplikasi dengan lebih dari satu miliar pengguna aktif bulanan karena kemampuannya dalam menciptakan pengalaman pengguna.

Strategi personalisasi kontennya yang unik dan sangat adaptif, didukung oleh data analitik tingkat lanjut, tidak hanya menghasilkan engagement yang tinggi, tetapi juga secara fundamental mengubah first-time users menjadi long-term users, mengamankan lifetime value pengguna yang maksimal.

KESIMPULAN

Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi digital yang mengubah interaksi menjadi aset bisnis. Studi kasus TikTok membuktikan bahwa CRM di era big data didominasi oleh Analytic CRM dengan kemampuan untuk menganalisis miliaran data interaksi pengguna dan menggunakannya untuk memberikan personalisasi secara hyper-real-time.

Konsep CRM menegaskan peran strategis dalam pengelolaan data. Tidak hanya belajar merancang sistem atau menulis kode, tetapi juga memahami bagaimana infrastruktur digital yang dibangun (seperti basis data, AI, dan algoritma) dapat diubah menjadi nilai bisnis nyata. Penerapan CRM yang sukses di TikTok membuktikan bahwa kompetensi dalam gabungan sistem, analisis data pelanggan (pengguna), dan desain pengalaman pengguna adalah kunci untuk mendukung keputusan strategis perusahaan dalam persaingan digital global.

Penulis: ANINDITYA LIANANTI KRISIMAE PUTRI – 2902672672
Uploader & Lecturer: Nico Yonatan Wicaksana, S.Kom., M.Kom.

—

Daftar Referensi

1. Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2020). Management Information Systems: Managing the Digital Firm (16th ed., Global Edition, Chapter 2). Pearson Education. (Sumber utama dari materi PPT kuliah).

2. Danardatu, A. H. (2011). Pengenalan Customer Relationship Management (CRM). IlmuKomputer. Com.

3. Impacta. (2024). 10 Contoh Customer Relationship Management yang Efektif. [Online]. Diakses dari: https://impacta.id/marketing/contoh-customer-relationship-management.html

4. Sumihai Teknologi Indonesia. (2024). Contoh Penerapan CRM dalam Perusahaan untuk Meningkatkan Hubungan Pelanggan. [Online]. Diakses dari: https://sumihai.co.id/id/contoh-penerapan-crm-dalam-perusahaan-untuk-meningkatkan-hubungan-pelanggan.

5. Jurnal Ekonomi dan Manajemen (JAM) Vol 4 No 4. (2024). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus di Grapari Telkomsel Tanjungpinang). [Online]. Diakses dari: https://e-journal.naureendigition.com/index.php/jam/article/download/876/316/1720