Startup sering terlalu fokus mengejar traffic, click, dan conversion. Padahal dari beberapa paper ini, pola yang muncul cukup kuat: pelanggan tidak hanya membeli karena melihat produk, tetapi karena merasa prosesnya mudah, masuk akal, dan bisa dipercaya.

Studi TikTok Shop di Kuantan menunjukkan bahwa perceived ease of use dan trust berpengaruh positif terhadap online shopping intention, sementara security tidak signifikan dalam model tersebut. Artinya, pelanggan belum tentu membaca detail keamanan sistem, tetapi mereka sangat merasakan apakah proses belanja mudah dan seller/platform terasa dapat dipercaya.

Temuan ini sejalan dengan studi Explainable AI pada mobile shopping apps. Fairness, trustworthiness, dan transparency memengaruhi kondisi kognitif-afektif pelanggan, yang kemudian mendorong kepuasan dan purchase intention. Bahkan interpretability yang terlalu teknis tidak sekuat trustworthiness; pelanggan lebih peduli apakah sistem terasa adil dan dapat dipercaya daripada memahami algoritmanya secara detail.

Dalam live selling, trust juga tidak muncul dari hiburan semata. Studi livestream commerce menemukan bahwa adaptive selling, customer-oriented selling, dan relational selling memperkuat hubungan buyer-seller melalui hedonic, social, dan utilitarian value. Utilitarian value menjadi sangat penting karena pelanggan butuh informasi jelas, pengurangan risiko, dan keyakinan sebelum membeli.

Insight penting untuk startup leader: trust bukan hasil dari klaim “kami aman” atau “produk kami bagus”. Trust dibangun dari desain yang mudah, AI yang jujur, seller yang responsif, informasi yang jelas, dan pengalaman belanja yang tidak membuat pelanggan merasa dimanipulasi. Growth yang tidak dibangun di atas trust biasanya cepat naik, tetapi juga cepat bocor.

References:
Almamy, A. S. M., Habib, S., Nasser, L. K., & Hamadneh, N. N. (2026). Effect of Explainable AI Features on User Satisfaction and Purchase Intention in Saudi Mobile Shopping Apps. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 21, 120. DOI: 10.3390/jtaer21040120.
Basri, M. S. I., Abdul Aziz, K., Abd Aziz, N. A., Fauzi, M. A., Mohamad Noorzeli, N., & Abdul Aziz, S. (2025). Clicking into TikTok Shop: Factors Influencing Online Shopping Intention Among Kuantan Residents. paperASIA, 41(5b). DOI: 10.59953/paperasia.v41i5b.610.
Moreno, D. E., & Lim, D. P. (2026). Enhanced Relationship Marketing Anchored on Digital Live Selling Behaviors and Uses and Gratification Theory. Acta Psychologica, 265, 106661. DOI: 10.1016/j.actpsy.2026.106661.