Startup sering memperlakukan trust sebagai urusan branding, testimoni, atau reputasi. Padahal dari beberapa paper ini, trust terlihat sebagai bagian inti dari desain produk, desain komunikasi, dan desain pengalaman pelanggan. Trust bukan hanya “orang percaya brand kita”, tetapi bagaimana sistem membuat pelanggan tidak ragu untuk mengambil keputusan.

Riset Explainable AI menunjukkan bahwa fairness, trustworthiness, dan transparency memengaruhi kondisi kognitif-afektif pengguna, kepuasan, dan purchase intention. Menariknya, pengguna tidak selalu membutuhkan penjelasan teknis yang rumit; mereka lebih membutuhkan perasaan bahwa sistemnya adil, tidak bias, dan bisa dipercaya.

Temuan itu sejalan dengan riset TikTok Shop. Trust dalam social commerce bukan hanya soal keamanan pembayaran, tetapi juga mencakup keaslian produk, tanggung jawab seller, validitas review, kredibilitas rekomendasi, dan keandalan pengiriman.

Riset brand language juga menegaskan bahwa kata-kata kecil dapat mengubah respons konsumen. Cara brand menjelaskan produk, menjawab komentar, memakai nada bahasa, dan membangun pesan di social media dapat memengaruhi engagement, brand attitude, bahkan purchase intention.

Insight untuk startup leader: trust harus didesain sejak awal, bukan diperbaiki setelah pelanggan kecewa. Buat rekomendasi AI yang transparan, halaman produk yang jujur, komunikasi yang konsisten, review yang kredibel, dan proses komplain yang jelas. Di pasar digital, pelanggan tidak hanya membeli produk; mereka membeli rasa aman.

Reference:
Almamy, A. S. M., Habib, S., Nasser, L. K., & Hamadneh, N. N. (2026). Effect of explainable AI features on user satisfaction and purchase intention in Saudi mobile shopping apps. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 21, 120. DOI: 10.3390/jtaer21040120.
Basri, M. S. I., Abdul Aziz, K., Abd Aziz, N. A., Fauzi, M. A., Mohamad Noorzeli, N., & Abdul Aziz, S. (2025). Clicking into TikTok Shop: Factors influencing online shopping intention among Kuantan residents. paperASIA, 41(5b). DOI: 10.59953/paperasia.v41i5b.610.
Rapezzi, M. (2026). Brand language on social media: A systematic literature review. Italian Journal of Marketing, 2026, 8. DOI: 10.1007/s43039-026-00131-7.