Friction adalah musuh diam-diam startup. Pelanggan mungkin tertarik, tetapi batal karena checkout membingungkan, penjelasan produk kurang jelas, rekomendasi terasa aneh, admin lambat, atau channel tidak sinkron. Paper TikTok Shop menunjukkan bahwa perceived ease of use berpengaruh positif terhadap online shopping intention.

Paper interface optimization memperjelas bahwa friction bisa diukur. Ketika interface diperbaiki berdasarkan user behavior data, conversion rate naik, cart abandonment turun, average payment meningkat, dwell time naik, dan churn turun. Ini bukti bahwa friction bukan sekadar perasaan; ia bisa dibaca dari data.

Paper Explainable AI menunjukkan jenis friction lain: uncertainty. Ketika pelanggan tidak paham mengapa produk direkomendasikan, mereka bisa ragu. Penjelasan AI yang fair, transparent, dan trustworthy membantu mengurangi keraguan dan meningkatkan kepuasan serta purchase intention.

Paper omnichannel menambahkan bahwa friction juga bisa muncul dari belakang layar: stok tidak sinkron, fulfilment lambat, pricing tidak konsisten, dan sistem internal tidak siap. Startup bisa punya tampilan depan yang bagus, tetapi pengalaman pelanggan tetap rusak jika operasionalnya tidak terintegrasi.

Insight untuk startup leader: cari friction di semua titik, bukan hanya di UI. Audit mulai dari awareness, konten, landing page, chat admin, rekomendasi produk, checkout, pembayaran, pengiriman, komplain, sampai repeat order. Startup yang menang bukan yang selalu punya fitur paling banyak, tetapi yang membuat pelanggan lebih mudah berkata: “oke, saya beli.”

Reference:
Basri, M. S. I., Abdul Aziz, K., Abd Aziz, N. A., Fauzi, M. A., Mohamad Noorzeli, N., & Abdul Aziz, S. (2025). Clicking into TikTok Shop: Factors influencing online shopping intention among Kuantan residents. paperASIA, 41(5b). DOI: 10.59953/paperasia.v41i5b.610.
Shen, J., Cheng, L., & Tian, Z. (2025). Interface design optimization research based on user behavior data. In L. Trajković et al. (Eds.), Machine Intelligence and Digital Applications (pp. 140–151). IOS Press. DOI: 10.3233/ATDE250600.
Almamy, A. S. M., Habib, S., Nasser, L. K., & Hamadneh, N. N. (2026). Effect of explainable AI features on user satisfaction and purchase intention in Saudi mobile shopping apps. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 21, 120. DOI: 10.3390/jtaer21040120.
Baldivia, M., & Chowdhury, S. (2025). Adapting business models in the age of omnichannel transformation: Evidence from the small retail businesses in Australia. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 20, 1. DOI: 10.3390/jtaer20010001.