Kepercayaan Tidak Bisa Diautomasi Mengapa Transparansi Lebih Penting daripada Teknologi

Kepercayaan Tidak Bisa Diautomasi, Mengapa Transparansi Lebih Penting daripada Teknologi?

Penulis: Nur Yudiono, S.AB., M.AB

Perkembangan layanan digital memunculkan sebuah pemahaman baru bahwa  kepercayaan sering kali diasumsikan lahir dari kecanggihan teknologi. Sistem semakin aman, algoritma semakin pintar, dan layanan semakin cepat. Pada sudut pandang logika perusahaan, semua ini seharusnya membuat konsumen merasa lebih percaya. Namun, realitas di lapangan menunjukkan hal yang lebih kompleks. Teknologi dapat meningkatkan efisiensi, tetapi kepercayaan tidak tumbuh secara otomatis darinya. Banyak konsumen hari ini berinteraksi dengan AI tanpa sepenuhnya menyadarinya. Chatbot menjawab pertanyaan, sistem menentukan rekomendasi, dan algoritma memutuskan prioritas layanan. Interaksi ini sering kali berjalan mulus, tetapi justru memunculkan kegelisahan baru: siapa sebenarnya yang saya ajak bicara? dan bagaimana keputusan ini dibuat? Kerapuhan kepercayaan dalam layanan berbasis AI ini juga telah diantisipasi dalam kajian akademik oleh Ying Chen dan Catherine Prentice (2024). Dalam penelitian mereka, AI tidak selalu berperan sebagai penguat hubungan pelanggan, tetapi dalam kondisi tertentu justru dapat menjadi negative moderator terhadap trust, terutama ketika pelanggan tidak memahami bagaimana keputusan dibuat atau merasa kehilangan kendali. Chen dan Prentice menekankan bahwa kepercayaan pelanggan tidak hanya ditentukan oleh kecanggihan sistem, melainkan oleh persepsi transparansi, keadilan, dan kejelasan peran AI dalam interaksi layanan. Dengan kata lain, teknologi dapat meningkatkan akurasi, tetapi trust tetap merupakan konstruksi psikologis dan relasional (Chen & Prentice, 2024).

Riset global dari Salesforce menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen terhadap perusahaan berada pada titik yang rentan. Dalam laporan State of the Connected Customer, Salesforce mencatat bahwa perkembangan AI membuat isu kepercayaan menjadi semakin penting, bukan sebaliknya. Konsumen mengharapkan perusahaan untuk lebih transparan tentang bagaimana teknologi digunakan, terutama ketika menyangkut data pribadi dan pengambilan keputusan otomatis (Salesforce, 2024). Temuan ini juga diperkuat dari Laporan State of Customer Engagement menunjukkan bahwa 64% konsumen ingin diberi tahu ketika mereka sedang berinteraksi dengan AI, dan 67% lebih memilih manusia ketika sistem otomatis gagal menyelesaikan masalah (Twilio, 2024). Angka ini menunjukkan bahwa konsumen tidak menolak AI, tetapi menolak ketidakjelasan. Mereka ingin tahu apa yang sedang terjadi, bukan sekadar menerima hasilnya. Kedua temuan tersebut menunjukkan letak perbedaan antara keamanan teknis dan kepercayaan emosional. Sistem bisa saja aman secara teknologi, tetapi tetap tidak dipercaya jika konsumen merasa tidak dilibatkan atau tidak diberi penjelasan. Trust bukan sekadar soal compliance, melainkan soal persepsi kejujuran dan keadilan. Konsumen ingin merasa bahwa mereka diperlakukan secara terbuka, bukan dimanipulasi oleh sistem yang tidak terlihat. Pada sisi yang lain,  Kepercayaan dalam interaksi sosial dibangun melalui keterbukaan, konsistensi, dan niat baik. Prinsip yang sama berlaku dalam interaksi digital. Ketika brand terlalu fokus pada efisiensi teknologi tanpa menjelaskan proses di baliknya, hubungan dengan konsumen menjadi rapuh. AI yang terlalu “pintar” tetapi tidak transparan justru memicu kecurigaan. Riset dari Deloitte juga menunjukkan bahwa meskipun adopsi Gen AI meningkat pesat, konsumen menginginkan kontrol dan kejelasan lebih besar atas bagaimana teknologi tersebut digunakan. Transparansi menjadi faktor kunci dalam membangun kepercayaan jangka panjang, terutama di sektor layanan digital yang sangat bergantung pada data (Deloitte, 2025).

Pada praktiknya, transparansi tidak selalu berarti membuka detail teknis yang rumit. Transparansi berarti kejujuran dalam komunikasi: menjelaskan peran AI, memberi tahu bagaimana data digunakan, dan menyediakan jalur manusia ketika dibutuhkan. Langkah-langkah ini mungkin tidak meningkatkan kecepatan layanan, tetapi sangat berpengaruh pada rasa aman dan kepercayaan konsumen. Ke depan, tantangan utama brand digital bukanlah membangun sistem yang semakin canggih, melainkan membangun hubungan yang semakin jujur. AI seharusnya membantu brand menjadi lebih terbuka, bukan lebih tersembunyi. Dalam dunia yang semakin otomatis, kepercayaan justru tumbuh dari hal-hal sederhana: kejelasan, keterbukaan, dan rasa dihargai. Akhirnya, kepercayaan tidak bisa diautomasi. Ia harus dipelihara. Teknologi dapat menjadi alat yang kuat, tetapi tanpa transparansi, ia hanya akan mempercepat jarak antara brand dan konsumennya.

REFERENCE

Chen, Y., & Prentice, C. (2024). Integrating artificial intelligence and customer experience: A customer journey perspective. Australasian Marketing Journal, 33(2), 141–153. https://doi.org/10.1177/14413582241252904

Deloitte. (2025). Consumers want innovation with transparency in the Gen AI era. https://www.deloitte.com

Salesforce. (2024). State of the connected customer. https://www.salesforce.com/news/stories/ai-customer-research/

Twilio. (2024). State of customer engagement report 2024. https://www.twilio.com/state-of-customer-engagement