Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan faktor-faktor penentu kualitas layanan yang secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam industri katering, khususnya berfokus pada PT Panganusa Aksara Kawa. Penelitian ini bertujuan untuk mengatasi kesenjangan dalam data kuantitatif mengenai faktor penentu kualitas layanan di sektor katering. Penelitian ini dilakukan karena adanya penurunan pelanggan selama dua tahun terakhir di PT Panganusa Aksara Kawa. Dengan menerapkan perbaikan yang ditargetkan berdasarkan SERVQUAL dan Importance-Performance Analysis (IPA), PT Panganusa Aksara Kawa dapat memenuhi harapan pelanggan dengan lebih baik dan mencapai keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Penelitian ini mengintegrasikan model SERVQUAL dan Importance-Performance Analysis (IPA) untuk mengevaluasi secara komprehensif. Model SERVQUAL menilai lima dimensi kritis dari kualitas layanan: Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Metode IPA lebih lanjut memprioritaskan ketidaksesuaian ini dengan memetakan kinerja terhadap tingkat kepentingan, sehingga memungkinkan identifikasi area yang membutuhkan perbaikan segera. Data dikumpulkan dari 250 pelanggan dengan menggunakan pengambilan sampel acak (random sampling). Hasilnya menunjukkan bahwa nilai kesenjangan di lima dimensi semuanya negatif, menunjukkan kesenjangan yang mencolok antara persepsi layanan dan harapan pelanggan di semua dimensi. Nilai kesenjangan terendah adalah tangible, dengan nilai kesenjangan -0,18, dan yang tertinggi adalah empathy, dengan nilai -0,21. Importance-Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan adalah 95%, yang berarti pelanggan kurang puas dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan. Memanfaatkan kombinasi dari metode-metode tersebut memberikan alat ukur service quality  untuk industri katering dan membantu perusahaan dalam melakukan upaya perbaikan yang berkesinambungan.