KOLABORASI

BINUS Digital, Academic Operation & Resources, Student Affairs

PENDAHULUAN

BINUS Support adalah satu aktivitas lengkap layanan BINUS yang terpusat untuk stakeholder BINUS Higher Education, dengan standar layanan yang konsisten di seluruh kampus BINUS University. BINUS Support melayani stakeholder baik melalui layanan digital maupun secara langsung (onsite) di BINUS Support Office yang tersedia di setiap kampus BINUS University. Layanan ini juga memiliki Jalur Komunikasi Tunggal melalui email, WhatsApp, dan telepon. Stakeholder dapat mengakses layanan mandiri melalui Microsite BINUS Support di https://support.binus.ac.id/. Fasilitas self-service ini memudahkan stakeholder untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan secara mandiri dan akurat, sehingga memberikan solusi tepat atas setiap pertanyaan dan kebutuhan mereka. BINUS Support menciptakan keunggulan operasional menuju layanan yang semakin digital dan mandiri, serta berfokus pada digitalized services dan autonomous services.

TUJUAN

BINUS Support merupakan salah satu dari milestones BINUS 2035 yaitu autonomous services/ operational execellence yang bertujuan antara lain:

• Meningkatkan efisiensi.

• Meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Meningkatkan produktivitas

• Memperkuat citra universitas

TANTANGAN DAN SOLUSI

Tantangan yang dihadapi pada saat project BINUS Support dijalankan antara lain sebagai berikut:

  • Melakukan penyatuan beberapa layanan unit di bawah BINUS Support antara lain: SSC, SSO, layanan mahasiswa baru menjadi struktur organisasi baru.
  • Belum adanya standar yang berlaku di semua layanan BINUS di setip kampus sehingga perlu membuat standar-standar Service Excellence.
    Antara lain :

    – Service Excellence Mailing Text BINUS Support.

    – Service Excellence Conversation Text BINUS Support.

    – Service Excellence Online Call Tim BINUS Support.

    – Service E.xcellence Onsite Tim BINUS Support.

    – Customer Walk-in Procedure.

    – Panduan Pencarian Artikel di BINUS Support.

    – Standar Grooming BINUS Support.

    – SLA dan Target Layanan Service Excellence Tim BINUS Support.

    – Standar interior ruang layanan BINUS Support yang mendukung customer walk-in procedure.

  • Membangun dan membangun budaya digital yang kuat adalah kunci keberhasilan dalam memberikan layanan BINUS Support yang berkualitas. Budaya digital ini akan membentuk cara kerja tim, interaksi dengan pelanggan, dan juga inovasi yang dihasilkan. Untuk itu bersama BCLD dilakukan beberapa pelatihan sekaligus melatih penggunaan standar yang telah ditetapkan.

  • Melakukan pelatihan kepada agen BINUS Support, seluruh karyawan dengan Job Family Operation mengenai standar layanan baru dan mengembangkan digital culture dan menularkannya ke pelanggan BINUS.

    – Mengenalkan BINUS Support kepada karyawan outsource BINUS: Security, Secure Parking, ISS,dan Nurse.

    – Membangun kesadaran masing-masing unit untuk membuat konten yang menjadi knowledgebase bagi stakeholder BINUS

  • Belum adanya support system apps yang dirancanguntuk memberikan dukungan atau bantuan dalam menangani layanan, sehingga diperlukan aplikasi ini fokus pada menyediakan bantuan terbaik dan pengalaman pelayanan yang unggul kepada stakeholder. Support System Apps ini antara lain ticketing app, queue app dan generative chatbot. Ticketing app dan queue app sudah terintegrasi dengan Binusmaya dan mahasiswa dapat melakukan pemantauan nomor antrian layanan secara realtime melalu Binusmaya serta TV wall di setiap BINUS Support Office. Sedangkan generative chatbot masuk ke dalam tahap POC, diharapkan tahun 2025 selesai.

  • Menjaga SLA dan kualitas, serta memastikan ketepatan waktu layanan di BINUS Support, setiap kasus yang masuk harus diubah menjadi tiket. Untuk memenuhi kebutuhan ini, platform CRM akan mengelola, memantau progress tiket dan kedepannya akan dilakukan predictive analytics sehingga dapat diantisipasi terhadap solusi dari permasalahan yang akan mungkin akan terjadi.

  • Perlunya mensosialisasikan BINUS Support dimana telah dilakukan perubahan layanan yang personalized, serta terintegrasi, dengan value baru: Layanan Terpercaya, Penuh Energi, Ramah & Hangat.

  • Menjaga SLA dan kualitas, serta memastikan ketepatan waktu layanan di BINUS Support, setiap kasus yang masuk harus diubah menjadi tiket. Untuk memenuhi kebutuhan ini, platform CRM akan mengelola, memantau progress tiket dan kedepannya akan dilakukan predictive analytics sehingga dapat diantisipasi terhadap solusi dari permasalahan yang akan mungkin akan terjadi.

  • Perlunya mensosialisasikan BINUS Support dimana telah dilakukan perubahan layanan yang personalized, serta terintegrasi, dengan value baru: Layanan Terpercaya, Penuh Energi, Ramah & Hangat.

 

PERJALANAN BINUS SUPPORT

JULI 2021

Konsep awal disiapkan oleh Bapak Ivan Sangkereng bersama Ibu Reina dan Bapak Johan.

MARET 2022

BINUS Digital bergabung lalu menawarkan konsep BINUS Support.

AGUSTUS 2022

Microsite BINUS Support dirilis pada 17 Agustus 2022. Microsite tersebut beralamat di: support.binus.ac.id

2023-2024

  • Pembuatan usulan Struktur Organisasi (SO) & Pengesahan SO tanggal 1 Juli 2024 membangun digital culture untuk agent, dan seluruh Binusian.
  • Renovasi BINUS Support Office.
  • Pembuatan standar – standar layanan
  • Protoype Sistem Antrean.
  • Chatbot.

 

KESIMPULAN

Manfaat Kehadiran BINUS Support:

  • Bagi Stakeholders: Layanan satu pintu menghadirkan pengalaman yang efisien, fleksibel, dan nyaman dalam mengurus keperluan akademik maupun non-akademik. Transformasi digital melalui sistem ini menciptakan layanan terintegrasi, digitalized, dan autonomous, mendukung BINUS menjadi organisasi yang agile dan adaptif terhadap budaya digital.
  • Bagi Operasional Kampus: Mendukung efisiensi operasional, pengurangan biaya, peningkatan kepuasan mahasiswa, serta memperkuat citra BINUS sebagai universitas inovatif.
  • Peran BINUS Support: Berfungsi sebagai asistendigital yang cerdas dan empatik, memahami kebutuhan individu mahasiswa, serta memberikan dukungan yang personal dan relevan.